Bartek: Cześć. Tydzień zaczynamy od kawy!

Oskar: Zaczynamy od kawy znowu.

Bartek: Rodzimy nasze odcinki przy kawie.

Oskar: Bo jesteśmy kawoszami.

Bartek: Dzisiaj byłem sprytniejszy – ustawiłem kubeczek, żeby logo było widać, że to firmowe kubki. Proszę bardzo.

Oskar: Niewygodnie dla leworęcznych. Dlatego tak to działa.

Bartek: Jak klient pije, to widzi to logo i wtedy to ma dobry efekt. A ciekawe, byliśmy w taki fajny miejscu kiedyś razem i nie przywieźliśmy dobrej kawy stamtąd.

Bartek: Na ciepłej wyspie?

Oskar: Dokładnie.

Bartek: Muszę cię zmartwić. Ty nie przywiozłeś, ja przywiozłem.

Oskar: To znaczy, że nie jest przywieziona.

Bartek: To przywiozę do biura. Sprezentowałem ją, ale odbiorcy nie byli zainteresowani i leży w paczce od tego pół roku.

Oskar: Dobra jest?

Bartek: No nie wiem, nie otworzyłem.

Oskar: Przywieź do biura i będziemy testować.

Bartek: Ty byłeś w tej palarni kawy? Tam jest plantacja, więc to jest jedyna plantacja kawy w Europie, chociaż to geograficznie już nie jest Europa.

Oskar: To jest ciekawy temat. Przygotowanie kawy, palarnie kawy, zbiory itd. Trochę będziemy tak rozmawiać, tylko w innym kontekście.

Bartek: O czym my dzisiaj rozmawiamy?

Oskar: Nie o przygotowaniu kawy, ale przygotowaniu innych rzeczy.

Bartek: Tak. Jaki mamy dzisiaj temat? O czym będziemy rozmawiać?

Oskar: Będziemy rozmawiać o UX, projektowaniu UI, znaczeniu UX w biznesie.

Bartek: Czyli o pieniądzach.

Oskar: O pieniądzach.

Bartek: Biznes to pieniądze.

Oskar: O pieniądzach. Jaką ma wartość tak naprawd UX?

Bartek: I dlaczego warto zainwestować w biznesie w UX rozumiany jako zarówno ta część badawcza, analityczna, jak i część stricte designerska.

Oskar: Tak, to są powiązane ze sobą czynniki.

Bartek: No właśnie, bo nie wiem, czy zwróciłeś uwagę, że mam wrażenie, że szczególnie w Polsce to ludzie UX kojarzą z projektowaniem i ograniczają tylko i wyłącznie do projektowania.

Oskar: To jest niesamowite, że nie zauważają czegoś, co zawsze było od początku, czyli coś takiego jak instrukcja obsługi. Jakichkolwiek urządzeń. To jest przecież UX/ UI, wcześniej projektowane. Ja to tak nazywam, ja zawsze jakoś tak postrzegam UX na zasadzie „przecież kiedyś były instrukcje obsługi, ktoś musiał to zaprojektować, ktoś musiał przekierować to do tych użytkowników, im wytłumaczyć jak na przykład złożyć meble IKEA”. Ogromny sukces. Czemu stworzyli świetną instrukcję? Każdy może je skręcić sam.

Bartek: Super produkt, super podejście do biznesu.

Oskar: Dokładnie tak.

Bartek: Doświadczenie użytkownika z tym produktem jest tak dobre, dlatego, że zrobili super instrukcje.

Oskar: Biznesowo to jest właśnie ta siła. Ludzie kupują meble, sami je skręcają i wracają po następne i następne. Łatwość obsługi tej instrukcji daje nieograniczone możliwości. Więc też to jest takie przyszłościowo. Ktoś, kto wymyślił te meble i je zaprojektował i stworzył tę instrukcję, to jest niesamowita wizja. W sumie projektowanie UX to jest taka trochę wizja przyszłości. Jak ma wyglądać wszystko.

Bartek: Tak.

Oskar: Jak ma działać biznes, jak ma się rozwijać na bazie UX/UI?

Bartek: No właśnie, my to rozumiemy, że to jest UX/UI, że to jest trochę szersza perspektywa niż samo projektowanie. Często, jak rozmawiam z klientami, to oni rozumieją to pojęcie UX jako projektowanie graficzne i widzą tam, czy znają tylko ten komponent dotyczący projektowania. To jest takie projektowanie plus. Czyli robimy makiety, projektujemy ścieżkę użytkownika na podstawie tych makiet, ale w ogóle nie analizują, czy nie biorą pod uwagę tej części badawczej czy części analitycznej, tzn. żeby coś dobrze zaprojektować, szczególnie co będzie używane przez bardzo dużą grupę odbiorców liczoną w setkach tysięcy warto najpierw przeprowadzić badania przed projektowaniem. To jest jedna rzecz, ale też w trakcie, czyli robimy makietę, którą należy zbadać, czy projektujemy, spisujemy architekturę informacji, którą również można zbadać z tego narzędzia.

Oskar: Tak, ale troszeczkę jest też takiej świadomości. Już powoli zaczyna się odkrywać ta świadomość ludzka, zwłaszcza w tych większych biznesach, które potrzebują tych usług. Oni już wiedzą, że to jest po prostu na potrzeby wyższego grona konsumentów. Więcej użytkowników, różnych użytkowników. To nie jest postrzegane takie jak standardowe projektowanie typu identyfikacji wizualnej i bardzo mocno ktoś jest z nim związany, bo zawsze lubił jakieś kolory albo zawsze lubił jakiś styl. Tutaj poprzez badania i analizy mocno okrojone i one określają tak naprawdę tę drogę projektową.

Bartek: No właśnie. Ci więksi klienci to rozumieją, że potrzebne są badania i są przyzwyczajeni, przyzwyczajeni do tych badań marketingowych, konsumenckich, ale też jest dla nich zrozumiałe, że jeżeli mamy jakąś koncepcję, to warto przetestować i zrobić jakieś badanie. A ja się zastanawiam, dlaczego te trochę mniejsze czy średnie firmy nie chcą inwestować, nie mają takiej potrzeb. Może nie wiedzą, że powinny. Ten rynek MŚP, ale w firmach, które już mają budżet, na normalne badanie.

Oskar: Znajdźmy jakiś przykład.

Bartek: Mamy duży e-commerce, który sprzedaje jakieś produkty sportowe? I ma duży wolumen ruchu na stronie i wydaje dzisiaj środki na reklamę. Wydaje środki na też na modyfikacje tego sklepu, głównie od strony backendowej czy integracji z innymi systemami księgowo-magazynowymi, ale już wydawanie budżetu na badania UX to jest coś, co dla nich jest trudne, to znaczy nie jest dla nich oczywiste „ok, warto byłoby teraz zrobić badanie, nawet takie badanie typu HotJar najprostsze i spróbować zmodyfikować ten sklep w ten sposób, żeby był bardziej przyjazny dla użytkowników”.

Oskar: Przy tych średnich firmach i przy e-commerce średnich, ja odnoszę wrażenie, że oni po prostu wykorzystują jakby gotowe systemy, które nie dają takich możliwości rozbudowanych.

Bartek: Załóżmy, że masz sklep na u-commerce. Masz tam jakiś ruch, inwestujesz miesięczny budżet rzędu 50 tysięcy złotych w reklamy. Sprowadzenie tego ruchu tam i później jakieś dodatkowe rzeczy typu remarketing, ale mało który z tych e-commerce ma taki pomysł, żeby zapłacić kilka tysięcy złotych za badanie UX i modyfikację sklepu.

Oskar: A przecież mogą być też oczekiwania, jak się to przełoży na ich biznes.

Bartek: No właśnie, to się przekłada.

Oskar: Tak, ale nie ma tej świadomości. Nikt im tego nie udowodnił, nikt im nie pokazał tej wartości dodanej zmiany właśnie poprzez badania i wprowadzenie udoskonalenia w ich platformie. Nie ma takiej świadomości, jest ona mocno ograniczona. Dziś my też bazujemy na trochę takim polu marketingowym i oni stawiają jakby trochę na ten marketing mocno. Ale te analizy UX właśnie pomagają w tych działaniach.

Bartek: E-commerce to jest oczywista oczywistość. Na przykład jak to zmiana koloru guzika spowodowała wzrost przychodów firmy. Mówi się, że to był Amazon. Był guzik, który w ogóle był niewidoczny, guzik do pominięcia rejestracji, tzn. był sobie e-commerce, ktoś kliknął „kup” w sensie w koszyku „złóż zamówienie” i pojawił się formularz rejestracji z przyciskiem pomiń. Tylko przycisk pomiń był bardzo mało widoczny, więc ludzie porzucali koszyki, było mnóstwo porzuconych koszyków i tak prosta zmiana jak zrobienie tego przycisku na duży, wyraźny, zmienienie tekstu z „pomiń” na „złóż zamówienie bez rejestracji” spowodowało, że 300 milionów więcej przychodu firma miała w ciągu roku. Taka legenda miejska czy to prawda?

Oskar: To jest niesamowite, bo to nie jest jakiś rocket science, żeby nagle przebudować cały system, zrobić niesamowitą analizę, tylko po prostu ktoś zauważył poprzez badania, że brakuje tego, że jest jakiś problem. Jest to czynnik, który zaburza tę sprzedaż, a praktycznie ją stopuje. Jest dużo takich elementów, brak tej czytelności informacji w większości serwisów to jest błąd podstawowy. Nawet o jeden piksel możesz zwiększyć jakiś font i sprzedajesz inaczej informacje.

Bartek: To jeszcze jeden przykład. Osobiście, co mnie po prostu drażni, drażni mnie niesamowicie. Są serwisy, które justują tekst na stronie internetowej mobile. Piłkarskie akurat jak wiesz, moje hobby. Widzę artykuł po prostu, który jest rozstrzelony. Te odległości pomiędzy wyrazami są różne, czyta się to fatalnie, a jeszcze jest tak, że z góry zjeżdża menu dosyć rozbudowane, a z dołu wjeżdża taki pasek „posłuchaj tego artykułu w wersji audio”, czyli na tym małym ekranie telefonu tu zasłania menu, tu zasłania „posłuchaj to w wersji audio” a tu jest rozstrzeliwany tekst. To mnie do szewskiej pasji doprowadza. Na szczęście mało osób o tym wie. W iPhonie jest taka funkcja reader, że możesz kliknąć i ci wycina wszystko, zostawia grafikę, tekst w standardowym foncie.

Oskar: Żeby swobodnie sobie przeczytać artykuł.

Bartek: Jak widzę fajny artykuł, który mnie zainteresuje, widzę go najczęściej na Facebooku. Klikam. Potem muszę kliknąć kolejny raz, wybrać w przeglądarce, ładuje mi się to w safari i wtedy klikam, rozwijam menu, pokaż widok Readera i dopiero czytam ten artykuł, więc musi mi bardzo zależeć, żeby artykuł przeczytać. To jest duży serwis z bardzo dużym ruchem.

Oskar: To jest niesamowite.

Bartek: Podstawowy błąd.

Oskar: To są zabiegi, które ktoś, kto pisze artykuły i pisał do gazet, on to automatycznie wrzuca do tego serwisu. I to są właśnie takie błędy. Wychodząc z tego, ja że dziennikarze, ludzie, którzy piszą takie artykuły.

Bartek: Bo tam faktycznie w historii tego portalu założycielem, właścicielem czy udziałowcem jest jeden z bardziej znanych dziennikarzy. On pisał do prasy, tam się zawsze justowało.

Oskar: No i właśnie to jest to, o czym mówiłem, i świadomość właśnie tego. Dlaczego, po on robi to. Skoro to jest przygotowanie do druku, to jest kompletnie inna forma komunikacji.

Bartek: Mówiliśmy, że chcemy gadać o pieniądzach. I teraz zobacz, taki portal żyje z reklam, z reklam, które tam publikuje albo z wyświetlanych reklam Google. To jest ich największe źródło przychodu. Żeby reklamodawcy chcieli tam się ogłaszać, to oni muszą pokazać „taki mamy ruch, tyle osób tu wchodzi” i przez to, że mają spieprzony UX, to wchodzi tam zdecydowanie mniej osób, Jak widzę artykuł to musi być dla mnie super interesujący, musi dotyczyć mojej drużyny, bo ja wiem, że ja muszę się naklikać zanim zacznę go czytać i że to jest dla mnie obciążające, to mi się nie chce. Jak artykuł jest taki średnio ciekawy, to po prostu go pomijam. I tenże portal przez to, że ma słaby UX, chociaż niby ma takie bajery, wersja audio, jakieś tam rozbudowane menu, jakieś filtry, coś tam, ale jednak traci odbiorców i traci przez to wpływ z reklam.

Oskar: Ktoś, kto projektuje takie duże serwisy uważa, że musi mieć wszystko, musi mieć filtrowanie, musi mieć wideo, musi mieć wszystkie aplikacje, jakie są możliwe do tego, żeby stworzyć portal z newsami. A się okazuje, że przecież na pierwszym etapie to nie jest mu w ogóle potrzebne. A dla takiego użytkownika jak ty, okazuje się, że połowa tych aplikacji w tym serwisie daje ci duży plus i komfort czytania.

Bartek: No właśnie, więc to jest kolejny przykład. I to jest oczywisty przykład jak można zarobić na UX. Portale kolejny przykład, bo żyją z tego. Firmy usługowe, które pozyskują leady, czyli każda firma B2B, która generuje ruch. I to, co z czym ja się często spotykam, to jest tak: ktoś nawet zaangażuje się bardzo mocno w stworzenie strony internetowej, serwisu całego firmowego. Ktoś na etapie tworzenia faktycznie zaangażuje osobę od UX, żeby ten proces klienta zaplanować i żeby to zrobić, zaangażuje agencję, która to zaprojektuje, zakoduje. Jest fajnie, to już i tak super. Ale co się potem dzieje? Przez cztery lata nikt strony nie tyka. Przecież mają nową stronę.

Oskar: Niepotrzebne przecież.

Bartek: Nowa strona.

Oskar: Mało tego „zrobiliśmy nową stronę, a teraz uzupełniamy ją” i wtedy wychodzi całkowity efekt. Nikt nie robi analiz. Jaki jest ruch na tej stronie? Co warto zmienić? Jakie są trendy? Co się zmienia? Przecież to wszystko tak szybko się rozwija, że w przeciągu roku twój serwis, jeżeli go nie tkniesz od strony UX, nie sprawdzisz jak można go ulepszać. Przede wszystkim mobilnie, co też dużo ludzi zapomina o tym. To pozostaje w latach 90tych.

Bartek: 80 procent ruchu, to jest mobile, dla niektórych branży to jest nawet więcej niż 80%. Siłą rzeczy trzeba nad tym pracować, nowe urządzenia wychodzą, nowe technologie, aktualizacje przeglądarek i trzeba to sprawdzać.

Oskar: I to, co powiedziałem wcześniej skracanie funkcjonalności, czyli wyciąganie esencji z takiej platformy typu newsy sportowe. Mamy wszystko. Oczywiście na desktopie można sobie ładnie to poukładać, możemy mieć wszystko, ale na mobile to jest 50% tego co możemy mieć na desktopie.

Bartek: Tak. I jestem cały czas zadziwiony tym, że ludzie nie rozumieją takiej podstawowej rzeczy, że inwestują później pieniądze w reklamę i optymalizują ciągle współczynnik klikalności tej reklamy. Może generują większy ruch, ale już to, co się dzieje na tej stronie internetowej, to nie ma takiej powszechnej świadomości, żeby klient mówił „musimy mieć budżet miesięczny na badania i zmiany strony internetowej po to, żeby ten współczynnik konwersji był wyższy”.

Oskar: Musimy użytkownika koniecznie zatrzymać na stronie. Praktycznie nikt o tym nie mówi, tylko my chcemy sprzedawać i mieć wyniki. Ale tutaj wynik właśnie polega na tym, żeby zatrzymać tego użytkownika na serwisie jak najdłużej, żeby on wracał cały czas do niego.

Bartek: I teraz bez budżetu na badanie tego i modyfikacje, i testy nie jesteś w stanie tego robić. Rozmawiając z wieloma klientami, próbuje im przekazać, wytłumaczyć, pokazać na liczbach, że powinni mieć jakiś nawet niewielki budżet miesięczny na testy, badania i modyfikacje strony internetowej po to, żeby pracować nie tylko nad współczynnikiem i ilością ruchu spływającego, ale też współczynnikiem konwersji, czyli żeby ten ruch, który przyjdzie, był coraz lepszy. Mamy taki procent składany, że poprawimy 10% tu, 10% tam, to łącznie poprawimy więcej niż 20 procent, prawda?

Oskar: Ale brak konsekwencji jest w tych działaniach kompletnie.

Bartek: Brak wiedzy.

Oskar: Czy brak wiedzy. Jest to też troszeczkę brak zaufania w tym wszystkim, brak wiedzy zdecydowanie też. Ale jeżeli już mają tę wiedzę, to potrzebują takiej konsekwencji. Od czego my jesteśmy tak naprawdę jako agencja i my tę konsekwencję możemy utrzymać do takiego klienta, co daje jemu duży wynik.

Bartek: Tak jest. Ja jestem wielkim fanem tego, żeby pracować tak jak z naszą stroną. Pracujemy ciągle, właściwie nie ma miesiąca, żebyśmy czegoś nie testowali, nie zmienili, nie uprościł lub nie dodali. I widzimy, że ten współczynnik konwersji cały czas rośnie. Czyli z tego samego ruchu możemy dostać trochę więcej zapytań. Dla mnie to jest oczywista oczywistość. Mamy na to przeznaczone jakieś tam wewnętrzne akurat, ale budżety godzinowe, czas na badania i analizę + czas na modyfikację dla deweloperów. No i dzięki temu z miesiąca na miesiąc się rozwijamy. Jakbyśmy zostawili tę stronę, która powstała rok temu, byśmy ciągle byli w dół. Szczególnie, że okoliczności zewnętrzne typu wojna nie pomagają biznesowi ogólnie. Więc tym bardziej trzeba zadbać o to, że jak już ktoś wejdzie na naszą stronę, bo żeby został. Skonwertował w postaci zakupu bądź leada.

Oskar: Na tym właśnie to polega. To jest rzecz, która ma największą wartość – zostać w serwisie i jak najdłużej nie wychodzić z niego. Zawsze wracać do niego. To jest podstawa właśnie.

Bartek: A jeszcze popatrzmy np. na aplikacje mobilne. Ktoś tworzy aplikację. Jeżeli ta aplikacja jest dobrze zaprojektowana, łatwa w użyciu, to chętniej do niej sięgamy. Jeżeli mamy różne aplikacje robiące to samo, sprzedajemy ciuchy, typu Zalando, H&M, itd. I jeżeli ta aplikacja jest dobrze zrobiona, ma dobrze poukładane kategorie, dobrze zrobione filtry.

Oskar: Ale zauważ a propos Zalando. Oni mają niesamowity proces ten badawczy i sprawdzania tego co użytkownik potrzebuje. Jak przystosować sklep do tego użytkownika. Dzielą fajnie kategorie. Newsletter jest bardzo mocno podpięty do tego i cały czas wracasz do tej fajnie zaprojektowanej aplikacji, gdzie masz oglądane rzeczy, dobierają Ci do tego jeszcze dodatkowo jakieś zestawy. Cały czas cię zachęcają do tych zakupów i to jest przyjazne. Łatwość zakupów jest prosta. Jeżeli masz telefon z jabłuszkiem, to już w ogóle to jest ekspresowe tempo. Wszystkie dane są ściągane automatycznie. I zakupy same się robią, tylko trzeba mieć pieniądze na koncie.

Bartek: Ja jestem pod wrażeniem strony firmy Levi’s. Kupowałem tam jakieś spodnie ostatnio i faktycznie ten proces UX tam jest super wygodny. To znaczy możesz filtrować po różnych rzeczach, nie tylko tych oczywistych typu rozmiar, kolor, ale też czy te spodnie mają być bardziej czy mniej przylegające, czy mają być bardziej tradycyjne, czy bardziej nowoczesne, bardziej uliczne, czy bardziej do biura na przykład. To było super, fajne kategorie, fajne filtry, super łatwa nawigacja na zasadzie jak już mi się spodobał jakiś jeden model, wybrałem jaki rozmiar, dodałem do koszyka, to mi się od razu pojawia „w tym rozmiarze mamy jeszcze takie spodnie w promocji, więc może byś chciał zobaczyć zamiast jednej trzy pary”.

Oskar: To jeszcze widziałem takie akcje i to właśnie na Zalando, że dobierają Ci inną odzież.

Bartek: Dopasowaną.

Oskar: Dopasowaną, powiedzmy do spodni. Dopasowują Ci bluzę i masz parę wariantów. I to jest. I to jest właśnie wyjście do przodu. Tak samo jak mówiliśmy o jabłuszku i o tym, że można w ekspresowym tempie na stronie Levisa kupić spodnie.

Bartek: Tak.

Oskar: To jest dobrze zaprojektowane UX do przodu i konsekwencja, którą oni wprowadzali. I to, że na samym początku dajesz swoje dane, żeby aktywować urządzenie.

Bartek: Apple Pay, żeby aktywować musisz podać swój adres.

Oskar: Żeby urządzenie w ogóle aktywować. Masz piękne urządzenie, które ma jeden z najnowocześniejszych interfejsów. Na samym początku, żeby pierwsze twoje urządzenie Apple żeby zaczęło działać, musisz dać wszystkie swoje dane osobowe. Krok po kroku.

Bartek: Adresu chyba nie trzeba podawać przy rejestracji.

Oskar: Adres akurat nie jest potrzebny.

Bartek: Jeżeli już dodajesz kartę kredytową i chcesz korzystać z karty w telefonie, tudzież Apple Pay w internecie, to już musisz podać wszystkie dane. I teraz polskie sklepy internetowe robią to i tak jest nieźle, bo klikam Apple Pay, przenosi mnie do PayU, ale i tak ja muszę ręcznie na tym telefonie wprowadzić wszystkie dane.

Oskar: I tu się kłania właśnie ta część badawcza i dlaczego ja muszę to robić?

Bartek: No właśnie, a na stronie Levisa było tak, że był przycisk Apple Pay przed podawaniem danych, podgląd koszyka Apple Pay, z tych danych karty ściągnęło mi wszystkie dane adresowe i ja tylko musiałem potwierdzić, czy uśmiechem face ID, czy na Macu przez czytnik, że one są OK lub zmodyfikować, ale w moim doświadczeniu zakupowym to po kliknięciu jednego przycisku nic nie musiałem robić. Jaka to jest łatwość!

Oskar: Dokładnie. Wszystko się sprowadza się praktycznie do trzech kliknięć przy robieniu zakupów. To jest max. ile powinno być. Powyżej tego to już zaczynamy się zastanawiać dlaczego ja tak dużo klikam.

Bartek: Tak i to moje super doświadczenie i wzór. A miałem jeszcze złe doświadczenia ostatnio UX ze strony jednego z dealerów samochodów. Może nie będę marki wypowiadał, ale na etapie poszukiwania i przeglądałem samochody i jest jakiś tam filtr. Oczywiście klikam, że ten model i co mi wyskakuje? Okienko czasu. Po ćwierć sekundy dostaję pierwszą wiadomość na tym czacie z Bota i potem druga wiadomość. No to ja zamykam, zamykam, zamykam, klikam w ten samochód co mi się podoba. Okienko czatu jedna świadomość, druga świadomość i za każdym razem nie dało się wyłączyć tego cholernego czatu.

Oskar: Dobrze, ale co tam było napisane?

Bartek: Jeżeli masz pytania to zadaj tutaj na czacie. Potem druga wiadomość jestem automatycznym botem, który Ci odpowie na Twoje pytania. Wybierz czy jesteś zainteresowany samochodem.

Oskar: Miałeś duże trudności z wyborem komponentów?

Bartek: Nic, zero. Zamykałem, klikałem jeszcze raz w konkretny model – znowu mi wyskakiwało, kliknąłem w drugi model, wyskakiwało na każdej podstronie za każdym razem mi wyskakiwał komunikat „czy masz pytania?” No i w końcu, już za którymś razem zadałem to pytanie „Czy można zamknąć ten cholerny czat?” Autentycznie to tam wpisałem. I to było tak wkurzające. Piękne samochody, ja chcę oglądać ten samochód z tej, tamtej strony, a nie to okienko czatu. Za każdym razem. Rozumiem, że ono wyskoczy mi raz. To mnie wkurza, strasznie to było wkurzające, po prostu tak upierdliwe na telefonie. Ja mam 90% ruchu na telefonie.

Oskar: I teraz pomyślmy sobie dlaczego? Czy to jest pomoc, która miała być dla Ciebie jakaś dodatnia? Czy jak będziesz miał problemy na pewno dostaniesz odpowiedź? Myślę, że nie automatyczny. Czyli w ogóle nie przemyślana jest wtyczka, którą umieścili na tym serwisie i nieprzydatne jest absolutnie niczego.

Bartek: A to jest strona dużego producenta dóbr luksusowych.

Oskar: System, który ma być fajnym, zaawansowanym help center dla tej firmy pewnie kuleje.

Bartek: I to dla mnie dramat. Druga rzecz UX, która mnie ostatnio wkurzyła, to jakąś książkę chciałem zamówić. Wchodzę na serwis największego dystrybutora książek w tym kraju i nie zdążę zobaczyć książki, bo już mi wyskakuje newsletter. Zapisz się i odbierz rabat 10 procent. I co? Jeszcze tak słabo zrobiony, że ten krzyżyk do zamknięcia był gdzieś tam ukryty pod sticky menu, że był tylko ledwo widoczny i próbuje go zamknąć. Po kilku dniach i widzę reklamę tej samej firmy na pierwszym miejscu. No nie kliknę, bo znowu newsletter zaatakuje. Widzę najniższa cena – kliknąłem. Pojawił mi się newsletter znowu, ale teraz już jestem mądrzejszy. Już wiem, że muszę tu coś pogrzebać. To jest wkurzające.

Oskar: Tak, ale zobacz jakie są świetne rozwiązania. Wracając do Zalando, no bo to jest super przykład, jeżeli chodzi o e-commerce. Jeżeli chodzi też o newslettery. Oczywiście jest newsletter, gdzieś tam jest schowany na stronie startowej, ale oni na poziomie już koszyka, gdzie przechodzisz do opłaty, pytają się ciebie grzecznie, czy masz 15% zniżki?

Bartek: To ma sens.

Oskar: I to działa.

Bartek: Ale nawet w tejże księgarni jak ja bym był na tej stronie 30 sekund, coś tam oglądał. I wyskoczył by mi komunikat „hej, dla subskrybentów naszego newslettera jest rabat 10%. Ok, jakbym go zamknął i by się nie pojawiał za każdym razem – spoko. Czytałem taki przypadek w książce Michała Szafrańskiego pod tytułem Zaufanie, czyli waluta przyszłości. Jego biznes w którymś momencie mocno bazował na liście subskrybentów. On zastosował tam taką wtyczkę, która faktycznie po jakimś czasie czytania artykułu wyskakiwał pop-up z informacją „Hej, zapisz się do newslettera, dostaniesz ode mnie darmowe arkusze w Excelu do liczenia budżetu domowego”. Ale jak zamknąłeś, to przez 30 dni ci nie wyskakiwał. Był widoczny na stronie zapisz, a otrzymasz. Ale nie było tej takiej nachalnej interakcji i to było super wymyślone. Opisywał tam, że mu to gigantycznie zwiększyło konwersję ten newsletter, ale było to tak zrobione z klasą, że chcesz to korzystasz, a jak nie, to cię to nie wkurza, bo miesiąc, to dosyć długi okres czasu w internecie i to podejście jest wzorowe.

Oskar: Może trzeba się zgłosić do tej firmy, co książki sprzedają i zaproponować, żeby przeprowadzili analizę serwisu odpowiednio. To jest niesamowite. Liczą na to, że będą mieli dużą sprzedaż, a robią takie kroki, które tak naprawdę zaburzają.

Bartek: Mnie najbardziej dziwi, że to są duże firmy z bardzo dużymi budżetami i robią bardzo podstawowe błędy.

Oskar: Zauważyłem coś takiego. To jest może trochę taka nasza mentalność powiązana z marketingiem, z reklamą, że jeżeli coś będzie nachalne, to rzeczywiście zapamiętasz to i będzie to sprzedane. W dzisiejszych czasach nie działa to w ogóle. Jednak musi być bardziej dżentelmenem niż chamem. Coś w tym jest, ale tak naprawdę te serwisy są bardzo grzeczne, są bardzo dobre serwisy, dobrze zaprojektowane. Jeżeli chodzi o X, to są takie bardzo grzeczne serwisy, które cię prowadzą za rękę. Nie mają Ci przeszkadzać przede wszystkim, mają cię doprowadzić do czego? Do sprzedaży.

Bartek: Oczywiście. Tak samo jest z telefonami. Ja, jako znany i lubiany fan jabłuszka to w dużej mierze kryterium wyboru to UX. A wcześniej miałem telefon HTC z Androidem parę lat temu. I w tym telefonie to co mnie doprowadzało do szewskiej pasji. Były ustawienia, preferencje, konfiguracja i personalizacja. I teraz chcesz na przykład zmienić sobie tapetę? Jeśli zastanawiasz się, czy to będzie w personalizacji, bo logicznie, ale może jednak w konfiguracji. Czyli zamiast „ustawienia” wszystkie ustawienia pogrupowane w jednym miejscu, jest tam wyszukiwarka tych ustawień, możesz sobie wpisać „tapeta”, znajdzie ci, gdzie to jest nawet. A na tym HTC miałem cztery miejsca, gdzie były konfiguracje i absolutnie nie wiedziałem, gdzie mam wejść, żeby coś zmienić, to mnie tak wkurzało. Szukam tu – nie ma, szukałem tam – nie ma. W wyszukiwarce były aplikacje, ale nie było ustawień. To mnie tak denerwowało, że musiałem dać szanśe jabłuszkom.

Oskar: Które to było jabłuszko?

Bartek: 4. To iPhone 4.

Oskar: To ja chyba miałem trójkę, ale mnie przekonało to, że one po prostu ładnie zaprojektowane były.

Bartek: Mi się też podobały.

Oskar: Świetnie trzymała się to w ręku. No i obsługa, szybkość, reakcja.

Bartek: Wygoda. I do dzisiaj jest tak, że moja teściowa się przesiadła w święta z Androida na iOS. I byłem wczoraj i pytam „no jak tam gehenna z tym nowym telefonem?”. Mówiła, że to jest tak oczywiste, że się nie musiała w ogóle uczyć tego.

Oskar: Niesamowita jest siła dobrze zaprojektowanego interfejsu i urządzenia, które praktycznie raz możesz ją kupić i już do końca życia będziesz z nim. To jest założenie Steve’a Jobsa? Raz już do końca życia i wciąż są pieniądze. To jest tak naprawdę cel dobrze zaprojektowanych urządzeń, nie tylko urządzeń. Jeżeli sklep jest dobrze zaprojektowany, on też wiąże się z tobą na stałe.

Bartek: Tak.

Oskar: Zawsze wrócisz. Mówimy cały czas o tym Zalando, ale jeżeli chodzi o takie sklepy, to ja nic innego nie szukam.

Bartek: Zobacz – sklep stacjonarny.

Oskar: Chociaż się raz obraziłem na nich. Ale to chodzi o dostawę. Długo się czekało. Po prostu mechaniczna sprawa. Ale wróciłem.

Bartek: Ale to też jest to. Nawet popełniłem post na LinkedIna na ten temat ostatnio, że zamówiłem myszkę. Kupujesz myszkę, napisane w magazynie, wysyłka 24 godziny. Kiedy ta myszka powinna być u ciebie? Jak szacujesz?

Oskar: Następnego dnia.

Bartek: Następnego dnia. Ja zamówiłem ją faktycznie rano. Więc pewnie wyślą dzisiaj, jutro u mnie będzie. Najdalej wyślą jutro, będzie pojutrze. OK, zamówiłem tę myszkę. Minęły cztery dni, zero kontaktu. Zero kontakt, np. przepraszamy za opóźnienie, planujemy dostawę tego i tego dnia. Zrozumiem, jeśli Pan będzie chciał anulować. OK i teraz nic. To też jest element UX. I teraz, jeżeli ja będę widział ten sam produkt, ale będę chciał kupić coś większego. Jak będę miał okazję kupić gdzie indziej, to będę wolał kupić gdzie indziej, bo tu już będę miał skojarzenie, że oni nie dowożą i też nie mają komunikacji i nie dbają o użytkownika.

Oskar: Po prostu nie dbają o klienta.

Bartek: Nie dbają o klienta. I to jest przykład innej części UX, o której się nie myśli. Czasami nie tylko ta warstwa graficzna i badawcza, ale też komunikacja.

Oskar: Bardzo ważne to jest. Przede wszystkim komunikacja, bo to, że coś projektujesz, to ty dajesz sygnał do komunikacji. Wszystkie komponenty, które są projektowane, a one są wcześniej osadzone w badaniach i w reakcjach ludzkich tak naprawdę. Jak to będzie działać? Jeżeli rzeczywiście tak jak ty powiedziałeś nagle nie ma tego czynnika, że coś mi się nie podoba, jeśli chodzi o e-commerce i nikt mi nie odpowiada na to pytanie, hel center nie działa odpowiednio. To jest to źle zaprojektowane. I to, co ty powiedziałeś na początku naszej rozmowy – wszyscy myślą, że to jest tylko grafika. Wcale nie.

Bartek: No właśnie.

Oskar: Wcale nie. Ja bym powiedział nawet, że to jest nawet nie 50 na 50, bo graficzna część bym powiedział, że to jest mniejsza cześć. Ta budowa tej komunikacji, to jest siła UX.

Bartek: A propos sklepów stacjonarnych, to jest tak, że mamy dwie sieci handlowe Lidl i Biedronka, które rywalizują o tego przeciętnego konsumenta. I znowu ja nie wchodzę do Biedronki z powodu złego, czyli złego doświadczenia. Widzę ten bałagan, tam to się wysypuje, stamtąd źle oświetlone i mnie to wkurza. Ja tam nie mogę wejść.

Oskar: Ja ci powiem odwrotną sytuację. Ja mieszkając w Anglii, nie mogłem wejść do Lidla, bo tak wygląda jak Biedronka.

Bartek: Lidl w Polsce ma niemiecki porządek. Jest wszystko poukładane, jest elegancko, wygodnie robi się zakupy, więc wydaje pieniądze w Lidlu zamiast w Biedronce, chociaż na przykład produkty mogły być lepsze. Miałem ostatnie doświadczenie z krewetkami, że kupiłem z Biedronki, ale były lepsze, ale nie pójdę do tej Biedronki. Na samą myśl, że ja tam mam iść, to już nie tak niechętnie.

Oskar: Mam coś takiego od tej firmy, że produktów mają dużo ciekawych, naprawdę niezłych. Ale obsługa to jest dramat. Ja akurat robię zakupy, bywam i to jest absolutny dramat, jeśli chodzi o obsługę. Nic nie można zrobić. Taka historia. Są kasy samoobsługowe, kupujemy sobie jakiś alkohol, są też zwykłe kasy. Kolejka stoi na 20 osób, przy kasach samoobsługowych, trzy osoby i czekasz na to, żeby było zatwierdzenie o jedną buteleczkę alkoholu, panią, która jedna siedzi przy kasie biedna, a rozglądając się dookoła sklepu nie ma nikogo.

Bartek: No tak, ale też sam interfejs kas. Ja z racji zainteresowań zawodowych porównuję jak to ktoś robi, jak to jest proste i szybkie. I czy można np. zrobić sobie paragon z nipem jak kupujemy coś.

Oskar: Dokładne.

Bartek: I znowu jak to jest dobrze zaprojektowane, to ludzie będą bardzo chętnie korzystać z kas samoobsługowych.

Oskar: Zobacz, co powiedziałem. Jest blokada, żeby szybko przejść przez kasy samoobsługowe. Dlatego do niej nie podchodzą. Czemu? Bo za każdym razem pani w kasie musi odznaczyć ciebie, że ty jesteś pełnoletni.

Bartek: To też jest uwarunkowane prawnie.

Oskar: Jest uwarunkowane, ale można to rozwiązać w jakiś sposób.

Bartek: Można rozwiązać tym, że jest jedna osoba na stałe przypisana do kas samoobsługowych. Stoi i potwierdza. Można i np. potwierdza poprzez podejście do tej kasy i odbicie się kartą. Tylko stoi przy swoim panelu, widzi tam „aha, dobra gość wygląda na pełnoletniego”.

Oskar: Dokładnie. Są różne rozwiązania, ale nikt o tym nie pomyślał. Po prostu. To są te badania, gdzie nie zostały doprowadzone do końca.

Bartek: Albo jeszcze wcześniej. To już taka idea fix, że podchodzisz do kasy i po pierwsze możesz mieć face recognition, które to weryfikuje, ale to już jest problematyczne przez okulary, czapki itd. Ale, ty podchodzisz do kasy i ta pani, która tam jest od obsługi sprawdza czy ty kupujesz alkohol czy nie i ona może potwierdzić czy jesteś pełnoletni, że jak już dojdziesz do tej butelki to kasa wie, że jesteś pełnoletni i nawet nie będzie wymagana weryfikacja. Więc dla Ciebie to doświadczenie konsumenta jest super wygodne, super łatwe. Idziesz pyk, pyk, pyk i już dwa piwka.

Oskar: I już załatwione. Dla mnie wrażenie, jeżeli chodzi o taką szybką interakcję z użytkownikiem to było właśnie teraz w Anglii. Jak się korzystało z metra albo z transportu gdziekolwiek się szło, kiedyś trzeba było wyrobić Oyster Card.

Bartek: Pamiętam.

Oskar: Tygodniową czy miesięczną. Trzeba było załadować i wtedy, jak się miało Oyster Card, to się jeździło, trzeba było dbać o strefy, czy się jest w trzeciej, czy czwartej, itd. Teraz jest taka wygoda, że co byś nie miał, jaką kartę debetową czy kredytową przechodzisz przez wszystkie bramki, jedziesz czym chcesz i nie myślisz o tym czy masz załadowany czy nie ma załadowany, tylko później po prostu myślisz o tym, jakie masz rachunki. Ale to jest wygoda.

Bartek: Chętnie korzysta.

Oskar: Następne badanie, że prostu transport miejski w Londynie określił się. Mieli dużo obcokrajowców, ludzi z różnych krajów, nie chcieli robić im problemu, tylko stworzyli im taką bramkę, żeby oni sobie bezproblemowo mogli podróżować po tym pięknym mieście.

Bartek: Tak jest. No dobrze, myślę, że dzisiaj skończymy, bo pokazaliśmy już na tak różnych przykładach, że warto w tego UX zainwestować i dbać. To zawsze się zwróci, bo ja mam taką perspektywę, że to jest inwestycja.

Oskar: Trzeba myśleć długofalowo.

Bartek: Zrobimy to raz, drugi, trzeci i faktycznie nasze współczynniki konwersji rosną i są coraz lepsze i więcej zarabiamy.

Oskar: Dokładnie tak, jesteśmy bezpieczni.

Bartek: Tak więc polecamy jakbyście potrzebowali pomocy z UX, to zapraszamy. I dzięki.

Oskar: Dzięki również super.