Omnichannel dla e-commerce

Omnichannel to taka strategia marketingowa, której podstawą jest integracja kanałów online i offline. Jej celem jest zapewnienie klientowi spójnego doświadczenia zakupowego w każdym momencie kontaktu z produktem lub usługą. Doświadczenie to może obejmować transparentną politykę cenową, programy lojalnościowe i rabatowe zarówno w sferze online, jak i offline. Główne założenie omnichannel to połączenie sklepów tradycyjnych, internetowych, call center w dobrze zorganizowaną całość o jednakowej polityce informacyjnej i wizerunkowej. Doświadczenie pokazuje, że znacznie ułatwia to klientowi dokonanie zakupu, a przez to zwiększa konwersję.

Korzyści płynące z Omnichannel

Dzięki omnichannel możemy lepiej poznać preferencje zakupowe i zachowania klientów. Korzystanie z kilku zintegrowanych kanałów marketingowych jednocześnie umożliwia bardzo precyzyjne pozyskiwanie takich danych. Informacje z jednego kanału (na przykład dotyczące najczęściej sprzedawanych produktów ze sklepu online) są bezpośrednio przekazywane do drugiego, co wpływa na personalizację komunikacji z klientem (ekspozycja wyżej opisanych produktów w najbardziej widocznym miejscu w sklepie stacjonarnym). Z kolei dane demograficzne i geograficzne zebrane w social mediach pozwalają na optymalizację reklam kierujących bezpośrednio do sprzedaży w sklepie internetowym. Świetnym przykładem jest początek roku szkolnego – na podstawie danych demograficznych łatwo można wyodrębnić grupę młodzieży zamieszkującą lokalizacje, w których znajduje się nasz sklep stacjonarny. Ta grupa chętniej skorzysta z promocji, dzięki której za wydane 100 zł w sklepie internetowym otrzyma voucher na -20% do wykorzystania w sklepie stacjonarnym.

Analiza danych pozyskanych z różnych kanałów pozwala także odkryć, które działania marketingowe przynoszą najlepsze rezultaty. Ma to bezpośrednie przełożenie na opracowanie strategii marketingowej dostosowanej do potrzeb klientów, a co za tym idzie – pozwala uniknąć przepalenia budżetu na bezcelowe kampanie. Efektem tego jest zwiększenie prawdopodobieństwa konwersji – a właśnie to jest celem każdego marketera.

Omnichannel a personalizacja kontaktu z klientem

Obecnie ogromną wagę przywiązuje się do personalizacji komunikacji z klientem. Dzięki integracji kanałów marketingowych kontakt z nim jest szybszy i łatwiejszy. Przykładowo, klient przychodzący do sklepu stacjonarnego odkrywa, że nie ma w nim ubrania w poszukiwanym przez niego rozmiarze. Integracja pozwala sprzedawcy na zamówienie tego egzemplarza w imieniu klienta. W świecie online ogromnym usprawnieniem są chatboxy – klient oczekuje, że za pomocą tej innowacji będzie mógł rozwiać wątpliwości dotyczące produktów dostępnych zarówno stacjonarnie, jak i online. To wszystko przekłada się na obsługę klienta na wysokim poziomie.

To, o czym warto pamiętać, to fakt, że klient tak naprawdę nie rozróżnia kanałów sprzedaży, ale podświadomie oczekuje od nas spójności sklepu internetowego ze sklepem stacjonarnym. Klienci najczęściej zwracają uwagę na to, czy marka umożliwia im:

• zakup towaru online, a odebranie go (click&collect) lub dokonanie ewentualnego zwrotu w sklepie stacjonarnym,
• łatwą procedurę zwrotu – również jeśli chodzi o odesłanie towaru do sklepu online,
• śledzenie paczki od momentu wysłania do odebrania przez kuriera/dostarczenia do punktu odbioru,
• dokładne zapoznanie się z towarem przed kupnem – dotyczy to zarówno możliwości wcześniejszego obejrzenia produktu w sklepie stacjonarnym, jak i darmowego zwrotu w przypadku, kiedy produkt nie spełni oczekiwań,
• sprawdzanie stanów magazynowych online jak i w sklepie stacjonarnym – zwłaszcza to drugie ma szczególne znaczenie, gdyż oszczędza czas klienta i ogranicza bezsensowne szukanie produktu w salonach stacjonarnych,
• złożenie zamówienia przez aplikację, co ułatwia podejmowanie decyzji zakupowej ze względu na szybkość procesu.

W jaki sposób klienci korzystają z różnych kanałów marketingowych?

Warto także pamiętać, że klienci korzystają z kilku kanałów jednocześnie, ponieważ każdy z nich daje im inną korzyść i możliwości. Na smartfonie zwykle dokonują wstępnego rozeznania – wykorzystują w ten sposób czas spędzany na przykład w komunikacji miejskiej czy w oczekiwaniu na wizytę u lekarza. Jednak bywa, że klient szybko decyduje się na zakup – właśnie dlatego dostosowanie aplikacji do dokonywania transakcji jest bardzo ważne. W przypadku poważniejszych czy bardziej skomplikowanych zakupów, klienci dokonują ich na laptopach – sprzyja to zrobieniu głębszego researchu, a także porównaniu ofert w wygodniejszy sposób. Sklep stacjonarny jest wyborem klienta wtedy, kiedy jest dla niego najdogodniejszą formą odebrania towaru, a także gdy ma potrzebę dokładnego przymierzenia towaru lub jego obejrzenia przed zakupem online.

Zalety Omnichannel

Omnichannel to strategia marketingowa, którą warto wdrożyć, jeśli jesteś właścicielem dużego e-commerce. Jej główną zaletą jest możliwość docierania do klientów zarówno kanałami online, jak i offline. Dzięki niej klienci odczuwają długotrwałą satysfakcję zarówno z obsługi w sklepie internetowym, jak i podczas zakupów stacjonarnych. Celem wdrożenia omnichannel w Twojej marce powinno być przede wszystkim skrócenie procesu zakupowego i poczucie, że większość wysiłku z tym związanego przejmuje marka. Klient, który ma możliwość wyboru kilku sposobów zakupienia lub zwrotu towaru, czuje się zaopiekowany, a przez to lojalny. Budowa zaufania jest kluczowa w celu zwiększenia zaangażowania odbiorcy. Wdrażanie omnichannel wydaje się być skomplikowane, ze względu na konieczność koordynacji kilku zespołów ludzi jednocześnie – tych odpowiedzialnych za strefę online, oraz tych pracujących przy powstawaniu sklepów stacjonarnych. Jako agencja pomożemy w opracowaniu odpowiedniej strategii, a także poukładaniu kolejnych etapów wdrażania jej w spójną całość.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z nami i umów na bezpłatną konsultację!