Dlaczego klienci nam płacą?

Jak wygląda współpraca z agencją i „za co płacą nam klienci”? 💸 Dziś odpowiemy na najbardziej nurtujące pytania. Gościem odcinka jest Łukasz Reclaff – Strachota, nasz 👑Head of Customer Success👑. Ten podcast jest dla Ciebie, jeśli:

🔸zastanawiasz się nad wyborem agencji

🔸zastanawiasz się nad karierą w marketingu

🔸ciekawią Cię procesy zachodzące w agencji marketingowej

Wersja do oglądania:

Wersja do czytania:

Bartek: Cześć Łukasz. 

Łukasz: Cześć Bartku. 

Bartek: O czym będziemy dzisiaj rozmawiać? 

Łukasz: Dzisiaj będziemy rozmawiać o procesach w naszej firmie, w agencji ProjectUP. No dobrze, zaczniemy inaczej. Przychodzi klient, Bartku, jak to będzie wyglądać? Jak będzie wyglądać współpraca? 

Bartek: To jest jedno z najczęstszych pytań, jakie otrzymujemy podczas rozmów handlowych. Pomimo tego, że mamy to napisane na stronie, pomimo tego, że mamy to napisane w ofercie, to zawsze jedno z pierwszych pytań jest fajnie, fajnie, ale jak to faktycznie będzie wyglądać? Z kim będziemy rozmawiać? Jakie są kolejne kroki i na co możemy liczyć, czego możemy się spodziewać po naszej stronie I to na czym nam zawsze zależy jako agencji, żeby na każdym etapie klient był zaopiekowany i żeby do tematu podejść profesjonalnie, to znaczy tak, żeby faktycznie efekt tej współpracy był jak najlepszy dla obydwu stron, zarówno dla klienta, czyli klient będzie wiedział, co się dzieje, jak się dzieje, dlaczego się tak dzieje i będzie miał super efekty jak i dla agencji, czyli specjaliści też będą mogli skupić się na tym, żeby efektywnie pracować i dostarczać fajne rezultaty klientom. No i po to wszystko potrzebne są procesy i procedury. Może nie jest to sexy temat, ale dzięki temu wszystkim żyje się lepiej i doceniają to zarówno klienci i doceniają to nasi współpracownicy. Więc odpowiadając na jedno z najczęstszych pytań jak to będzie wyglądać, to może ja opowiem o tej działce handlowej, bo to jest bliższe mojemu sercu, a ty opowiesz o tej działce już współpracy z klientem. 

Łukasz: Tak, jak już klient jest u nas, jak opiekujemy, jak pomagamy. No dobrze, czyli pierwszy taki proces firmy to jest proces, gdzie styka się klient z naszym działem handlowym. Jak to wygląda? 

Bartek: Klient zazwyczaj albo wysyła zapytanie, albo dzwoni, albo pisze maila, Wpada to do naszego CRM i zostaje przydzielony do jednego z naszych handlowców, który kontaktuje się telefonicznie po to, żeby zebrać wymagania. I już tutaj klient może liczyć na opiekę. To znaczy. Nie chcemy wysyłać takich ofert na pałę w cudzysłowie, czyli osiem postów, dwa tysiące. Tylko faktycznie handlowiec rozmawia z klientem, jakie ma cele biznesowe, co chce osiągnąć, jakie wyniki zrealizować, kiedy chce to zrobić, po to, żeby doradzić i dobrać najlepsze kanały marketingowe do osiągnięcia tych celów biznesowych. Czasami klienci przychodzą do nas z jakimś pomysłem w głowie i to jest super. Znowu zależy nam na tym, żeby klient zrealizował swój cel biznesowy. I jeżeli widzimy, że ten cel biznesowy można zrealizować lepiej poprzez inne kanały, to uważamy, że naszą rolą jest to zakomunikować. To znaczy, że taki mamy cel. My widzimy to, że najlepiej byłoby zrobić przykładowo reklamę w Google, remarketing na Facebooku i dołożyć do tego content, przykładowo. Czyli bierzemy na siebie tę odpowiedzialność znalezienia najlepszego rozwiązania dla klienta, które w ramach założonego budżetu przyniesie mu możliwie najlepsze rezultaty. I to jest rola handlowca nie tylko pogadać i wysłać ofertę i sprzedać, ale przede wszystkim doradzić i znaleźć najlepsze rozwiązanie. Oczywiście konsultują się z Wami w przypadku jakichś bardziej skomplikowanych, trudniejszych. Natomiast jak już mają bardzo dużą wiedzę handlowcy marketingową po to, żeby móc z klientem kompetentnie porozmawiać i po takim zbieraniu wymagań szukamy najlepszego rozwiązania i przesyłamy klientowi ofertę, gdzie piszemy o tym, jak będzie wyglądała ta współpraca. Ale i tak potem mamy spotkanie czy to jest spotkanie online, czy inside, w zależności od tego, skąd jest klient. Jednym z najczęstszych pytań od klienta: to jak to będzie wyglądało. Tak, więc kończąc procesy handlowe mamy ofertę, mamy spotkanie, potem mamy umowę, w której jednoznacznie określamy jakie są zadania agencji do spełnienia i po podpisaniu umowy handlowiec przekazuje temat do Was. 

Łukasz: Czyli handlowiec koncentruje się oczywiście na sprzedaży, ale też realizuje jedną z naszych wartości, czyli doradztwo. Już na tym etapie wkracza doradztwo i chęć pomocy. 

Bartek: Bo zależy nam na tym, żeby klient miał sukces. Więc zakładamy, że my trochę więcej wiemy o marketingu niż klient. Klient zna się na swoim biznesie, a my się znamy na marketingu, więc żeby to wykorzystać czy połączyć, to my dobieramy te kanały promocyjne. Klient dostarcza nam wiedzę merytoryczną, później. 

Łukasz: Tak to już jest też etap wstępny może budowania strategii, bo czasem klient przychodzi z gotowymi rozwiązaniami, jest święcie przekonany, że to zadziała. Mamy przykłady klientów, którzy bardzo mocno cisną, że chcą być na LinkedIn i tylko na LinkedIn i tam będą realizować swoje cele sprzedażowe, co czasami nie jest dobrym rozwiązaniem. Już na tym etapie handlowiec rozpościera może trochę inną wizję tego marketingu. Pojawia się dyskusja, wymiana różnych spostrzeżeń. Tak. 

Bartek: I albo klient przychodzi i mówi tak, chcemy być najlepsi, realizować cele biznesowe za pomocą LinkedIn i Company Page’a. Na LinkedInie company page nie działają, mają bardzo niskie zasięgi. Więc właściwie zmiana tej strategii pod tytułem LinkedIn tak, ale nie company page, tylko konta osobiste. I my jako agencja możemy przygotować pod tę strategię copykreację. I to będzie miało większy efekt niż prowadzenie company page’a. Już nawet nie zmieniamy kanału, tylko zmieniamy trochę podejście. OK, LinkedIn super ma świetny system reklamowy pozwalający nam targetować po stanowiskach. Chcemy dotrzeć do e-commerce managerów z większych firm. To jest super miejsce, platforma LinkedIn i system reklamowy LinkedIn. No bo możemy takie reklamy w ten sposób stargetować. 

Łukasz: Tak samo jeśli chodzi o kwestię np. budżetów przewidzianych na reklamy. Nasi handlowcy też są doskonale przeszkoleni z tego, jaki budżet powinien mieć klient. Jak to zweryfikować, tak. Czasami już na tym etapie klient może nadać dostęp do Analytics. I handlowiec we współpracy z naszym działem już na tym etapie może doradzić, jaki budżet marketingowy powinien klient mieć. 

Bartek: Tak jest. Po podpisaniu umowy przechodzimy w zależności od klienta, jego etapu albo do warsztatów i napisania strategii marketingowej dla tego klienta albo jeżeli to jest trochę mniejszy projekt, to mamy taką rozmowę strategiczną, którą już wy realizujecie, gdzie doprecyzowuje te cele, efekty, kpi i tak dalej. I co się dzieje dalej? 

Łukasz: Jeszcze trochę wróćmy do tych warsztatów, bo sądzę, że to jest warte rozwinięcia przy większych klientach, jak powiedziałeś, którzy mają zapotrzebowanie na kompleksowy marketing. Chcą być na paru serwisach społecznościowych jednocześnie, postawić stronę internetową, puścić reklamę w wielu kanałach. Oczekują często, że troszkę poukładamy to wszystko razem z nimi i organizujemy warsztaty strategiczne. W trakcie tych warsztatów zadajemy pytania klientowi. Jest to rozmowa z klientem na temat właśnie celów sprzedażowych, celów reklamowych. Poznajemy grupę odbiorców. De facto wchodzimy troszkę do firmy klienta i zachowujemy się tak, jakbyśmy byli pracownikiem tego jednego dnia. Więc poznajemy cały biznes od podszewki. Później powstaje z tego strategia marketingowa, która jest naszym drogowskazem do współpracy. Strategię otrzymuje każdy z naszego działu marketingu, żeby się zapoznał, każda osoba, która jest dedykowana pod dany projekt. I faktycznie przy dużych klientach tak rozpoczynamy współpracę. Przeprowadzamy jeszcze audyt często poprzednich działań. Co można ulepszyć, poprawić. 

Bartek: Od strony internetowej, UX. Tak, też jest to częsty element, bo widzimy, że ktoś prowadzi kampanię. Kampanie nie działają tak, poprzednia agencja robiła kampanie, ale one nie działają. Problem może nie być w kampaniach, tylko może być na przykład stronie internetowej, która jest niedostosowana pod pozyskiwanie leadów klienta. Więc również takie działania, audytowe czy kampanii, czy strony internetowej, czy nawet idąc trochę dalej, bo staramy się klientowi pomóc zrealizować cele biznesowe, zazwyczaj sprzedaż. Więc patrzymy na to, jak wyglądają oferty tego klienta, jak wygląda proces sprzedaży, jak on jest mierzony i staramy się też w tym elemencie sprzedażowym wspomóc klienta naszą wiedzą i naszym doświadczeniem. 

Łukasz: Super. Czyli klient trafia teraz do nas do działu social media i jest tzw. przydział zespołu. To jest trochę proces, taki wewnętrzny, który sobie ustalamy, czyli że zespół i pod danego klienta dedykujemy konkretnych ludzi, którzy specjalizują się w danej dziedzinie. Jeśli ktoś z klientów bardzo mocno chce na przykład uderzyć w GoogleAds, tak, mamy dedykowanego specjalistę. Z kolei mamy specjalistę odrębnego od social media marketingu, contentu. Tak więc dobieramy odpowiednich ludzi pod klienta, a następnie kontaktujemy się z klientem już z gotowym zespołem, który zrobił reaserch, który poznał strategie, który przeskanował klienta. I ta pierwsza rozmowa de facto jest nazywana taką rozmową zapoznawczą, organizacyjną. Ale my już jesteśmy gotowi od razu wskoczyć i od pierwszego dnia działać. Czyli przygotowujemy się do tego. 

Bartek: Jeszcze jedną pauzę zrobię, bo już mówiłem na tym podcaście o tym. Myślę, że takie 84 razy, ale nie zaszkodzi jeszcze raz powiedzieć. Mamy taką filozofię. Czy ja mam taką filozofię i w to wierzę, że grafiki powinien robić grafik, teksty powinien pisać copywriter, reklamy powinien ustawiać reklamiarz, a za strategię i content powinna być odpowiedzialna jeszcze inna osoba. I to jest uważam bardzo duży wyróżnik, że faktycznie to jest zespół projektowy, który realizuje dany projekt, zespół specjalistów. Spotykamy się często z tym, że jest ktoś, kto teoretycznie powinien być super grafikiem, czyli coś tam klei w Canvie, napisać teksty i później kończyć tak, że klient pisze sam teksty. To ostatnie trzy takie przykłady miałem w ciągu tygodnia, że klienci, którzy się do nas zgłosili powiedzieli: my musieliśmy sami teksty pisać, czy wy sobie poradzicie z tym? Bo tak to się kończy. Jak ktoś ma malować grafiki, pisać teksty, ustawiać reklamy i planować content, no to w przyrodzie osoba, która ma wysokie kompetencje we wszystkich tych obszarach nie występuje, bo ktoś musi być z jednej strony kreatywny, a z drugiej strony bardzo analityczny. 

Łukasz: Ciężko to połączyć, nawet mi się nie udało. Dlatego mamy zespół tak, zespół dedykowany pod klienta. I przeprowadzamy pierwszą rozmowę. Przed tą pierwszą rozmową jeszcze wychodzi od nas specjalny mail. Jak klient ma się do tej rozmowy przygotować? No to też to pierwsze spotkanie z klientem czy to na kamerkach, czy wyjazd do klienta, czy przyjazd klienta, to zakładamy, że jest rozmowa między klientem a agencją. Tak więc klient otrzymuje informację, co należy przygotować z reguły już na to pierwsze spotkanie. Prosimy o jakieś materiały do działu graficznego np. Czy foldery ulotki, jeżeli klient czymś dysponuje. Żebyśmy my też mogli już się z tym zapoznać. I tak samo jak dział social media już zaczyna pracować przed pierwszą rozmową, tak samo już grafik zaczyna zabierać się za swoją pracę, czyli szuka jakiś inspiracji tak żeby klient w maksymalnie szybkim czasie od podpisania umowy został już zapakowany od drugiego, trzeciego dnia. 

Bartek: I tu możemy znowu trochę skupić się na tym dziale graficznym, bo to też jest to, o co często klienci pytają, jak to będzie wyglądało, jak będzie wyglądał ten proces, czy przygotowujecie nam nowe kreacje, czy możemy w nie ingerować, jak możemy ingerować? Jest dużo różnych podejść i duża niepewność w tym temacie na rynku. 

Łukasz: Czy będę mogła, czy będę mógł porozmawiać z grafikiem ewentualnie. 

Bartek: Znowu kolejną nasza duża zaleta, duży wyróżnik, że mamy wszystkich grafików na miejscu w biurze, więc dosyć łatwo tym zarządzić. Przygotowujemy dla klienta moodboardy i inspiracje. Grafik omawia to z klientem i na tej podstawie przygotowuje propozycje linii komunikacyjnych, linii graficznych, komunikacyjnych. I znowu to jest proces, w którym klient uczestniczy, to znaczy klient najlepiej za swoją firmę i swoich odbiorców, więc staramy się to wykorzystać po to, żeby stworzyć coś, co będzie najlepsze dla odbiorców klienta, a jednocześnie dbamy o wysoką jakość tych elementów graficznych. Tak więc ten proces, inspiracje, moodboardy, propozycje i potem finalne już linie komunikacyjne też dosyć fajnie działa. Klienci to doceniają. 

Łukasz: Również dedykowany grafik. Gdyby klient miał jakieś pytania, zawsze może przedzwonić, porozmawiać z grafikiem, coś omówić dodatkowo. Pierwsze spotkanie z klientem. Spotykamy się zespołowo. Każdy kto jest dedykowany pod klienta uczestniczy w trakcie tego spotkania tak, żeby wyciągnąć od klienta podstawową wiedzę na temat grupy odbiorców, usystematyzować tę wiedzę, które dział handlowy nam przekazał w postaci briefa. Mamy też dosyć pokaźną notatkę dostajemy od działu handlowego, sprawozdanie z tych rozmów przeprowadzonych już z klientem, żeby klient nie musiał się powtarzać. Szanujemy czas klienta, więc de facto klienci często to doceniają i podkreślają, że w trakcie tego spotkania są zaskoczeni, że my już jesteśmy przygotowani, już coś wiemy i mamy już plan gotowy. To nie jest spotkanie poświęcone tego, co my będziemy robić, tylko my już zaczynamy od tego drugiego levelu. Wskakujemy i rozmawiamy z klientem, jak to wszystko poukładać. Klient otrzymuje dedykowaną osobę od contentu, od reklam. To już mówiłem. I w trakcie tego spotkania klient mówi: dobrze, mamy wszystko ułożone. Mniej więcej wiemy jak to będzie wyglądać, ale jak będzie wyglądać nasza współpraca krok po kroku. I tutaj wchodzimy właśnie w proces takiej współpracy miesięcznej z klientem. Jest to pewien cykl działań, dobrze poukładane, dobrze działające. Oczywiście, jak to z procesami bywa, ulepszane. Na czym to polega? Klient w połowie miesiąca otrzymuje od nas tzw. harmonogram postów. Jeżeli klient zamówił u nas posty, ma jakąś linię komunikacyjną prowadzoną w danych kanałach social media. 

Bartek: Nie tylko postów, ale harmonogram działań w tym miesiącu, czyli zarówno contentu od strony reklamowej jak i kampanii, z jakimi budżetami w poszczególnych kanałach, czyli Google, Sociale, czy jeszcze jakieś inne rzeczy takie typu outdoor? Czy klient dostaje plan działania na kolejny miesiąc? 

Łukasz: Tak. 

Bartek: Kiedy to się dzieje? Czyli jak mamy zaraz sierpień, to kiedy klienci dostali, już dostali plany działań, tak. 

Łukasz: W połowie miesiąca poprzedniego wysyłamy plan działań na kolejny miesiąc, tak żeby sobie stworzyć takie bezpieczeństwo w postaci czasu na przegadanie tego z klientem oraz wysłanie na produkcję rzeczy, które są w danym harmonogramie. Co może konkretnie zawierać ten harmonogram? Ale rozbijemy to troszkę na dużych klockach. Jeśli klient ma post na Facebooku, dajmy na to, w tabeli, pracujemy na dysku Google z reguły, w chmurze. Tak więc wszystkie rzeczy, które wysyłamy klientowi, on ma do tego dostęp w jednym miejscu. Ma specjalny folder, podfoldery, gdzie może gromadzić swoje rzeczy, które nam przesyła, a także zarówno to, co my wysyłamy do klienta. Wszystko jest poukładane w jednym miejscu, zabezpieczone w odpowiedni sposób. Klient otrzymuje harmonogram. W harmonogramie mamy rekomendowane działania typu data publikacji posta i tzw. cykle postów. Działamy z klientami w oparciu o cykle postów, tak żeby każdy cykl postów otrzymał swój dedykowany format pod względem graficznym, a także pod względem contentu, czyli komunikacji tekstowej też. Po co są te cykle postów? Zawsze tłumaczymy klientowi, że bardzo fajnym rozwiązaniem jest jeżeli po kilku tygodniach lub miesiącach, jeżeli wskakuje dany cykl postów na walla, to żeby potencjalny odbiorca już identyfikował się z daną marką, czyli wiedział po grafice, po elementach stałych, że dana marka opublikowała ten post, czyli możemy cykle postów podzielić na bardzo ogólne. Wiedza o firmie, zza kulis pracy, jakieś materiały typu ciekawostki do wymyślenia z klientem, do omówienia, ale jest to wszystko usystematyzowane. Klient wie na jaki temat będziemy pisać. Czyli nie są to posty tworzone danego dnia. Po prostu. 

Bartek: Mają dygresje. Kiedyś rozmawialiśmy z takim klientem na temat współpracy. Robiliśmy mu szkolenie z reklam Facebookowych, z resztą ty je robiłeś i klient mówi to może ja wam tam zlecę content też, żebyście przygotowywali. Jasne, bardzo chętnie, zaczęliśmy rozmawiać. No i klient mówi O kurcze, to jakby ta cena to to jest dużo więcej niż ja teraz płacę. Ale jaki on miał content? Dzisiaj świeci słońce, jedno zdanie i wrzucane zdjęcie ze stocka, gdzieś tam plaża. Kolejny dzień. Dzisiaj nie świeci słońce, jest pochmurno. Co robicie? Zdjęcia, chmury i tak codziennie. Jedno zdanie grafika ze stocka, nie związane w ogóle z biznesem. To takie ogólne i pewnie ktoś kto to robił to miał 50 takich profili i na wszystkich danego dnia świeciło słońce, a następnego dnia nie świeciło słońce. I jaki jest tego sens? To nic nie wnosi do odbiorców, nie mówi nic o firmie. Jest, bo jest, ale tak nikt tego nie widzi. Oczywiście zero lajków, zero komentarzy, zero zasięgów. Ale jest tanio. Tylko nawet jakby to miało kosztować 100 złotych, to lepiej te 100 złotych wziąć i pójść przepić, bo będzie z tego większa wartość niż wrzucenie postu gdzie się świeci słońce i zdjęcie ze stocka. 

Łukasz: My wychodzimy z założenia, że każdy post powinien mieć swój cel, spełniać jakiś cel czy to cele sprzedażowe, czy edukacyjne, czy cel reklamowy, czy cele rozrywkowe, to są social media. Możemy tutaj szaleć, nawet jest to wskazane. Tylko żeby każdy post był przemyślany, żeby to nie było wpychanie na siłę postów typu świeci słońce albo świętujemy dzisiaj Dzień Kota, więc systematyzujemy to. Klient docenia ten harmonogram, bo wie, że ma cały miesiąc już na grubych kratkach rozplanowany, wie co będzie się działo. Nie musi się zastanawiać co będzie jutro, a co my wrzucimy jutro. Czyli ściągamy tę obawę z klienta. 

Bartek: Klient czuje się bezpieczniej zaopiekowany, znowu. 

Łukasz: Wie jak będzie wyglądać miesiąc. To jest praca na harmonogramie, już na harmonogramie sugerujemy jak też może grafika wyglądać. Tak więc klient zostaje poinformowany czy będzie to animacja, czy planujemy karuzelę zdjęć. Każdy post jest przemyślany na etapie harmonogramu, ma swoją wizję, koncepcję. Oczywiście jeszcze tego nie widać. Jest to nazwijmy to sucha tabelka, ale przynajmniej jest plan, jest usystematyzowane i widzimy w harmonogramie, że my zmierzamy od punktu A do punktu B. 

Bartek: To jest też to, co jest fajne i klienci doceniają, że jak mamy cykle postów, to oni wiedzą, że ciekawostki, ciekawostki z branży to oni już się przyzwyczajają sami do tego, że będą jakieś ciekawostki i sami podrzucają to, tamto siamto, więc to też jest łatwiejsze dla klienta, żeby gromadzić jakieś informacje właśnie typu ciekawostki albo z życia firmy, albo rozwój, albo ten, bo wie, że i tak będą potrzebne tego typu treści, że one będą opublikowane. No więc z automatu a to możemy to, to możemy tu, później się okazuje, że na początku w ogóle było co my będziemy publikować, nie ma pomysłów, a potem mamy tyle pomysłów, co wybrać. 

Łukasz: Ja bardzo lubię ten etap właśnie rozmowy z klientem na temat harmonogramu, bo de facto czasem jest to burza mózgów, to nie jest powiedziane, że to co my przygotujemy tak już musi zostać. Nie. Cel tego harmonogramu jest taki, żeby omówić go wspólnie z klientem, omówić nasze rekomendacje. Tak, ale zawsze klientowi zostawiamy pole tutaj do przesuwania niektórych rzeczy na swoje pomysły, bo to jego biznes on wie najlepiej. My oczywiście ubierzemy to w odpowiednie cele marketingowe, nawet najbardziej odjechany pomysł, ale jest to rozmowa. Jest to wspólna budowa contentu, szkieletu contentu na przyszły miesiąc. 

Bartek: I w ogóle to co się dzieje i to co jest fajnego uważam, że przez to, że mamy naprawdę dobrych specjalistów i na produkcji, jak to ładnie mówisz, naszych grafików czy copywriterów, to ten proces przygotowywania treści jest dla klienta dość łatwy i wygodny, bo to co otrzymuje to jest wysokiej jakości i nie traci czasu na a to poprawić, a to mi się nie podoba, to zmienić. Oczywiście. Klient ma prawo, wręcz powinien swoje uwagi przekazywać, swoje pomysły. Natomiast to co otrzymuje już jest na tyle wysokim poziomie, że nie traci czasu. W zasadzie dostałem, trzeba to zrobić. To jest tragedia, nie ma co poprawiać, trzeba żyć i zrobić od nowa. Tego nie ma od razu dostaje fajne materiały, nie traci czasu na omawianie, na sprawdzanie itd. Część klientów, z którymi pracujemy dłużej jest na tyle, na tyle dużym zaufanie nas obdarzyła, mówi ok, ja nie muszę sprawdzać po was, bo wiem, że to zrobicie dobrze. 

Łukasz: Tak, faktycznie jest tak, że klienci, których mamy 3-4 lata już jesteśmy na etapie, że tak mocno wdrożyliśmy się w ich biznes, tak mocno specjalista wdrożył się w biznes, że czasami już omawianie niektórych punktów z harmonogramu jest po prostu zbędne, bo ma na tyle taką wiedzę, że może sam tym zarządzić. Oczywiście jest to wysyłane do akceptacji klienta z tym mailem,. No wspaniale, bez poprawek. 

Bartek: Oskar tak mówi „przesyłam projekt. Czekam na brak uwag”. I to z perspektywy klienta, myślę, że jest bardzo fajne, bo nie musi tracić czasu i poświęca jakiś niewielki, bardzo niewielką ilość czasu, a ma bardzo fajny efekt. I tak bym chciał też być obsługiwany. Patrząc na różne rzeczy możemy pochwalić firmę, która nam przygotowuje ten podcast, bo też tak ta współpraca działa, że właściwie to my przechodzimy miło i sympatycznie rozmawiamy, a później nie musimy się tym zajmować i dostajemy wszystko gotowe, pocięte, przygotowane. Nie trzeba sprawdzać, nie trzeba przekazywać uwag, tylko pięknie działa. Tak więc z tego miejsca polecamy firmę ViBrand. Koniec reklamy. 

Łukasz: Dobrze. I po akceptacji. Zauważmy jeszcze jedną rzecz, że pracujemy ciągle na jednym pliku. Już tyle powiedzieliśmy o nim, a dalej to jest jeden plik, jeden link do klienta, a następnie do grafika i do dedykowanego copywritera. Tak więc też tutaj nie ma tego problemu. A gdzie co znaleźć, a gdzie cokolwiek? 

Bartek: Zawsze jeden ten sam link. Jest cała historia w sumie w tym pliku tak. W każdej zakładce można poszczególne miesiące zobaczyć kiedy co się działo. Dosyć wygodne. 

Łukasz: Tak, grafik tworzy materiały w oparciu o harmonogram. Copywriter pisze teksty w oparciu o harmonogram. Wszystko łączymy pod koniec miesiąca klientowi w prezentację w PDFie. Jak będzie to jeden do jednego wyglądać, jak opublikujemy te treści. W PDFie, czasami w dokumencie otwartym. 

Bartek: Mówisz o contencie, ale tak samo działa to jeżeli chodzi o kampanie reklamowe, czyli jakie będą kampanie, z jakimi budżetami, jakich spodziewamy się realizacji i jakich efektów spodziewamy się po realizacji tych kampanii, w których będą kanałach. I to też klient dostaje plan, według którego będziemy działać. No i pięknie. A na koniec miesiąca. 

Łukasz: A na koniec miesiąca to ostatecznie musimy też akceptację zyskać klienta. Więc zaczyna się ten proces bardzo ciekawy, czyli korekty klienta. Jesteśmy na to w zupełności też gotowi. Tak. Czyli na przykład wiadomo, copywriter może nie napisał tak, jak klient by tego chciał, albo może jednak na tej grafice klient chciałby umieścić jednak troszkę inny nagłówek. Coś się zrodziło. Kompletnie nie robimy z tym problemu, bo wiemy, że i tak bazujemy na danym poście. Są to gdzieś tam kosmetyczne, kosmetyczne poprawki. Często omawiamy jeszcze z klientem. Szybko poprawiamy to, co trzeba poprawić. Nie zamykamy się na to. Tak i planujemy publikację contentu na cały miesiąc. I tak naprawdę dopiero na tym etapie zaczyna się najtrudniejsza robota dla naszego zespołu, czyli płatne reklamy. Tak więc tak jakby tę sferę płatnych reklam wyklikania tego, optymalizacji gdzieś tam, oczywiście poza klientem, w pełni jesteśmy transparentni, pracujemy na kontach reklamowych klienta, klient ma dostęp do wszystkich paneli reklamowych, może wszystko sprawdzić, zweryfikować, jeśli chce. I to jest taka praca w tle, której klient nie widzi, która. 

Bartek: W największym stopniu decyduje o sukcesie. 

Łukasz: Dokładnie tak. 

Bartek: Nawet z tym komunikatem reklamowym musimy dotrzeć do odpowiedniej grupy odbiorców. Od tego wprost zależy sprzedaż, przynajmniej pozyskanie leadów, na tym e-commerce właśnie sprzedaż. 

Łukasz: Więc nowy miesiąc się otwiera, posty są publikowane, my na bieżąco optymalizujemy reklamy, poprawiamy, dołączamy kampanie. Tak, jeżeli jest potrzeba przegadania czegoś z klientem, jesteśmy zawsze dostępni pod telefonem, mailem. Możemy robić spotkania w trakcie. W trakcie miesiąca tak szybkie jakieś calle. I oczywiście kończy się to wszystko raportem z poprzedniego miesiąca. 

Bartek: Jeżeli mowa o tych raportach, dwa słowa. Ja lubię te nasze podejście do raportów, bo to jest taki raport, który zawiera esencję, najważniejsze rzeczy, merytorykę i to jest raport, który ktoś ma szansę przeczytać ze zrozumieniem. Nie jest to raport, w którym dostajesz 15 tabelek, jak widzisz 15 tabelek i nie rozumiesz połowy słów, to patrzysz aha i zamykasz. Mi się bardzo podoba to nasze podejście. Krótko, zwięźle na temat. Jak potrzeba więcej to zróbmy calla albo są tabelki w załączniku. Jeżeli ktoś chce wejść jak najbardziej proszę bardzo. Właśnie to jest dla mnie największą wartością. Mamy podsumowanie tych działań i plan kolejnych. Co się udało się, udało, co chcemy zrobić, jak chcemy to zrobić i napisane po ludzku, w zwięzłej formie. Dzięki temu klient faktycznie ma szansę to zrozumieć, ustosunkować się. Bo nie oszukujmy się, w dzisiejszych czasach nikt nie ma na to czasu i pewnie ochoty, żeby przeglądać 15 tabel, oglądać wszystkie Keywordy i zastanawiać się nad literami. Czy tutaj powinno być więcej czy mniej? Tego jesteśmy my. Klient ma wiedzieć co się dzieje i dlaczego. I to jest moim zdaniem super. 

Łukasz: Klient, ale zarazem specjalista, który obsługuje klienta. Mamy taką kulturę pracy w ProjectUpie, że przygotowując raport robimy te raporty pod klienta. Czyli już na tym etapie analizujemy statystyki, co za miesiąc można polepszyć. Nie jest to suchy plik wygenerowany z automatu przesyłany klientowi przez system z dopiskiem „Dzień dobry. W załączeniu raport”. Analizujemy, wyciągamy wnioski i z tą wiedzą wysyłamy raport do klienta. 

Bartek: Super! Jestem bardzo zadowolony z tego podejścia. Naprawdę. 

Łukasz: Mamy co trzy miesiące pogłębione raporty. Jest to taki moment sprawdzam dla nas co wyszło, co nie wyszło, co można poprawić, co ulepszyć, czy lekko zmieniamy strategię opracowaną, wiadomo strategia jeśli jest przygotowana na 12 miesięcy, może mieć odchylenia. 

Bartek: Bo np. może wojna wybuchnąć i wtedy czasami wypadałoby może zmienić strategię, a nie ślepo podążać, bo tak ktoś kiedyś napisał. 

Łukasz: Więc co 3 miesiące mamy takie pogłębione spotkania, pogłębione raporty, często spotykamy się osobiście w sali konferencyjnej z klientem, zamykamy się, omawiamy i idziemy dalej przez kolejne etapy współpracy. 

Bartek: To dosyć fajnie działa. Mamy bardzo pozytywny feedback od klientów, że te poukładane procesy, spokój w działaniu powoduje, że te działania są skuteczne. Nie ma gaszenia pożarów, nie ma problemu na zasadzie coś tam nie zostało opublikowane, nie wyszło, nie weszły, nie były uruchomione reklamy. Przez to, że to jest zaplanowane, przemyślane, wewnętrznie wdrożone procesy kontrolujące i sprawdzające, to dzięki temu klient otrzymuje duży spokój. 

Łukasz: Tak, częste może pytania jeszcze klientów na tym etapie, jest chyba najczęściej zadawane pytanie no macie wspaniale poukładane, już widzimy, że to będzie działać, ale co się dzieje w momencie, kiedy np. wyskoczy jakiś post, jakaś impreza w firmie… 

Bartek: Coś się zadzieje niespodziewanego w firmie. 

Łukasz: Mamy to wszystko zamknięte w harmonogramie, No ale przecież to są media społecznościowe, to nie da się wszystkiego zamknąć. Tak więc masz rację, nie da się wszystkiego zamknąć, niektórych rzeczy nie da się ubrać w tabelki. Więc oczywiście z racji tego, że jesteśmy agencją social media, robimy dodatkowy post dla Ciebie. Tak. 

Bartek: Wiadomo, to trzeba się dostosować trochę. 

Łukasz: Trzeba się dostosować. 

Bartek: Do świata. 

Łukasz: Więc to tak jakby nie jest problem, żeby do tego procesu dodać posty, które które się wydarzą np. danego dnia. Może trochę jeszcze o copywritingu, bo to jest gdzieś tam sfera, która sądzę, że jest trochę jednak zaniedbana przez agencje. Czyli harmonogram trafia już do grafika, mówiliśmy, a nie powiedzieliśmy o udziale naszych redaktorów. Tak można ich nazwać, bo są to wyspecjalizowani ludzie w danej tematyce, w danej branży. Tak wybieramy copywriterów, aby copywriter dobrze rozumiał temat, znał się na tym, na czym pisze, dokonał researchu przed napisaniem pierwszych tekstów, przygotował się do tego. Więc dobieramy copywritera też pod projekt, co jest też chyba niespotykane. Tak mi się wydaje. 

Bartek: Też mi się tak wydaje. Agencje mają duże problemy z przygotowaniem merytorycznego copy. To jest faktycznie jedno z najczęstszych pytań czy my będziemy musieli sami pisać posty? Mówimy, że oczywiście, że nie, że od tego są copywriterzy, żeby pisać. Raczej sobie poradzą, bo nasza branża jest specyficzna. Tak, sobie poradzą dlatego, że dobieramy ich pod ten projekt. Jak ktoś lepiej się czuje w B2B albo w jakichś technicznych rzeczach to super, ale pewnie nie będzie się świetnie czuł w beauty, gdzie trzeba napisać to może trochę luźniej, trochę weselej i na odwrót. Dlatego ten dobór operatora pod projekt to znowu jest coś, co fajnie u nas działa. 

Łukasz: Dobrze. Co dalej jeszcze? Jakie procesy w firmie już po zamknięciu tego etapu social media? Mamy omówiony dział handlowy, social media, grafików, copywriterów. A co ze sprzedażą i biznesem? Jeżeli klient ma jakieś jeszcze dodatkowe zapotrzebowania oprócz obsługi marketingowej? 

Bartek: Dalej jesteśmy agencją marketingową. Skupiamy się na marketingu i zawsze mówimy, że naszą odpowiedzialnością jest w przypadku biznesów, gdzie pozyskujemy kontakty, to jest przyprowadzenie klienta, który jest gotowy na zakup, a po stronie już naszego klienta jest sprzedaż. Natomiast przez doświadczenie wieloletnie w różnych biznesach, bo tak jak już mówiliśmy tutaj wielokrotnie, gdzieś tam wywodzimy się. Ja się wywodzę bardziej z biznesu, niż z marketingu i traktuję zawsze ten marketing jako drogę do realizacji celów. To staramy się, na ile możemy pomóc klientom również w tym obszarze sprzedażowym, czyli co można zrobić lepiej, żeby więcej sprzedawać. Nie zatrzymujemy się na etapie my dostarczyliśmy leady, reszta jest wasza, tylko staramy się powiedzieć jeżeli to była kampania na Messengerze, to jak rozmawiać z tymi ludźmi na Messengerze? Jeżeli macie handlowców, to jak wygląda oferta? Co można w niej poprawić? Jeżeli sprzedajemy coś przez e-commerce, to jak mierzycie takie wskaźniki? Już mniej oczywiste, jak long time value. Bo bezpośrednią sprzedaż każdy jest w stanie policzyć bardzo łatwo. Natomiast już coś takiego jak long time value klienta to zazwyczaj mało kto liczy i mało kto potrafi to dobrze policzyć. Czyli jak mierzyć sprzedaż? Też taką w B2B. To znaczy ile jest leadów? Jakiej jakości? Jak to poukładać? Jak to powinno wyglądać? Wczoraj słyszałem nawet na YouTubie dotyczące agencji marketingowych, ale takie typowe nawijanie makaronu na uszy. Otwórz swoją agencję. W pierwszym miesiącu będziesz zarabiał 10 tysięcy złotych. Potem jest tylko łatwiej. Sky is the limit, kup kurs za 5 tysięcy, no tego typu. No i ten gość odpowiada, że tak. Konwersja z leada na klienta 50% to jest taki normalny wynik. No to ciekawe, bo ja nie widziałem jeszcze takiego biznesu, gdzie konwersja z dwóch zapytań był zawsze chociaż jeden klient. To raczej jest niemożliwe, chyba, że jesteśmy oderwani od rzeczywistości to się może zdarzyć. Widziałem też taką inną firmę w naszej branży marketingowej, ale bardziej to strony internetowe były, że oni mieli taki model, że wzięli pieniądze od funduszu VC, chcieli się napompować jak najwięcej, pokazać szybki rozwój i szybki przyrost klientów, więc robili to poniżej kosztów. Ale dla inwestorów wyglądało to, że to firma super szybko rośnie, bo pozyskuje ciągle klientów. No i się sprzedali w którymś momencie z dużym zyskiem, a potem wszystko się rozsypało jak domek z kart, bo model biznesowy nie mógł działać. Więc powiedzmy wtedy może ta konwersja byłaby 50%, ale klient często nie wie albo nie ma obrazu z rynku i nie umie sobie odpowiedzieć na to pytanie. Czy konwersja z leada na sprzedaż jest odpowiednia czy nie? Albo co zrobić, żeby tę konwersję z ciepłego leada, którego przyniesiemy podnieść, współczynnik konwersji z leada na swojego klienta. I tutaj też ja chętnie pomagam, bo to jest obszar, który mnie zawsze bardzo interesował i bardzo ciekawił. Jak czasami wprowadzając małe zmiany w firmie można tę firmę wręcz zmienić, to nagle się okazuje, że nie potrzebujemy aż tylu leadów. Widocznie nie potrzebujemy tak dużego budżetu marketingowego np. żeby mieć więcej klientów. To nagle się czasami dzieje. To jest tak, że możemy klienta wesprzeć przy kawie. Ja dokończę, mam takie powiedzenie powiedzenie, że bez kawy nie pracuję. Więc jak mam takie konsultacje stricte biznesowe, które dla takich naszych klientów, większych, którzy tego potrzebują, to robię przy kawie, nieodpłatnie, bo chcę pomóc. 

Łukasz: Wspaniale. To jest też dla niektórych klientów, którzy już są poważnymi graczami w biznesie albo znają się na marketingu fajny sparing z Tobą. Gdzieś tam obserwuję czasami te Wasze rozmowy, to klienci przychodzą tylko, żeby trochę się boksować. Ale to też napędza. Prawda? Rodzi pomysły. 

Bartek: Rodzi pomysły, rodzi dużą wartość. My mamy tę przewagę nad klientem. Dwie przewagi. Pierwsza to, co mówiłem, że widzimy szersze spektrum rynku. Klient widzi tylko swoją firmę. Drugą przewagę mamy taką, że patrzymy na czyjś biznes z zewnątrz bez emocji. Będąc właścicielem firmy czy osobą zarządzającą. Zawsze wchodzą w grę emocje. Możemy popatrzeć z zewnątrz bez emocji i dzięki temu wyciągnąć bardziej trafne wnioski. 

Łukasz: To może podsumujmy, dlaczego procesy, nasze procesy, które wdrożyliśmy są ważne dla klienta? 

Bartek: Działają. Klient przede wszystkim czuje się bezpiecznie, wie co będzie się działo. Po drugie klient ma możliwość dania swojego wkładu tutaj. Czyli to nie jest zamknięty proces się nie wtrąca, tylko to jest współpraca i klient nie traci czasu. Dzisiaj ten czas jest niezwykle cenny, a dla osób, które są ważne w organizacji jest zawsze tego czasu za mało, więc proces pozwala. Nasz poukładany proces pozwala klientowi oszczędzić swój czas. Nie wiem czy coś jeszcze byś dodał. 

Łukasz: Od strony może naszej nawet, agencji też. To jest ważne, ponieważ każdy zespół wie jak będzie wyglądać jego praca i każdy wie, że żeby dobrze zaopiekować się klientem, musi wykonać to krok po kroku. Oczywiście gdzieś tam wspomnieliśmy, że procesy zawsze dobrze działają, jeśli jeszcze są rozwijane. Tak więc też staramy się po prostu jeszcze coraz coraz bardziej ulepszać, ulepszać te procesy. I też te procesy by nie zadziałały, gdyby nie zespół. Nie ma sensu robić procesów tylko dla procesów. Tak więc my wdrożyliśmy w momencie, kiedy faktycznie agencja się rozrosła, rozrosły się działy, powstali kierownicy działów. Staliśmy się dużą agencją. Tak. I wtedy wdrożyliśmy odpowiednie procesy. 

Bartek: A ja bym powiedział w drugą stronę, żeby się na to przygotowaliśmy, bo najpierw zaplanowaliśmy to, poprawiliśmy te procesy i byliśmy gotowi na ten wzrost po prostu. I jedno napędza drugie. Oczywiście przez to, że byliśmy gotowi, to wzrost był możliwy. Z drugiej strony jak był możliwy, jak się pojawił ten wzrost, to te procesy nam jeszcze bardziej zapunktowały. Myślę, że mamy to. Tak więc jak każdy szanujący się YouTuber, my też prosimy o suby, lajki. Gdybyście mieli jakieś pytania dotyczące procesów w firmie czy współpracy z nami, to zapraszamy do komentowania w dowolnym kanale. Czy to będzie YouTube, czy to będzie Facebook, Instagram, LinkedIn to będziemy. Będzie nam bardzo miło z Wami w ten sposób również porozmawiać. 

Łukasz: Dzięki. Dzięki.