E-commerce vs. handlowiec. Co jest przyszłością w sprzedaży B2B?

Zapraszamy na odcinek, którego gościnią jest Aleksandra Wielec – specjalistka od zagadnień związanych z marketingiem i sprzedażą w B2B. Rozmawiamy z nią o roli handlowca w procesie sprzedaży B2B oraz o tym, jakie zalety ma e-commerce B2B. Temat warty uwagi, ponieważ taki model sprzedaży internetowej rozwija się bardzo dynamicznie!

Chcesz być na bieżąco? Zasubskrybuj nasz kanał – nowy odcinek w każdy czwartek! 🔔

Wersja do oglądania:

Wersja do czytania:

Bartek: Cześć Olu.

Ola: Cześć.

Bartek: Miło mi ciebie tutaj gościć. Wiem, że to twój debiut.

Ola: Debiut.

Bartek: Jak się z tym czujesz?

Ola: Bardzo dobrze. Myślałam, że będzie gorzej.

Bartek: Tak? To jest łatwe, proste i przyjemne.

Ola: Zobaczymy. Ja – tak jak już mówiłam na LinkedIn pod tym postem, pod którym zaprosiłeś mnie na podcast – powiedziałam, że video i nagrywki to nie jest moja mocna strona i podziwiam wszystkich, którzy to robią, więc zobaczymy.

Bartek: Wystarczy mówić, to co się wie i tyle. No to fajnie, o czym dzisiaj będziemy rozmawiać? I czym Ty się w ogóle zajmujesz?

Ola: Specjalizuję się w marketingu B2B. A dzisiaj zaproponowałam taki temat, który chyba wydaje się taki całkiem na topie i przyjemny, czyli e-commerce w B2B. Bardzo mało jest go w Polsce.

Bartek: Jeszcze.

Ola: Jeszcze.

Bartek: A dlaczego go jeszcze tak mało jest w Polsce?

Ola: Myślę, że trochę nie wiemy jak do tego podejść i ugryźć i trochę rynek na to też nie jest gotowy tak do końca. Mam wrażenie, że firmy wiedzą, że to będzie ważne i na razie starają się robić taki – ja to nazywam – katalog e-commerce. Czyli mamy produkty, mamy opisy tych produktów, ale cen nie ma. Nie ma możliwości kupienia bezpośrednio. Czyli jest to takie trochę połączenie takiego katalogu online z konsultacjami. Czyli jeszcze tego e-commerce, takiego wdrożonego na 100%, czyli że wchodzimy i kupujemy coś bardzo dużego, takiego B2B, jakieś betonowe zbiorniki czy takie rozwiązania, takie stricte przemysłowe czy budowlane to dopiero zaczyna raczkować.

Bartek: No tak, to też akurat taka branża jak mówisz, to wydaje mi się, że tam są ludzie troszkę starsi.

Ola: Tak.

Bartek: Dla nich to może być jeszcze nienaturalne. Ale ci starsi ludzie powoli już myślą o tym, żeby bawić wnuki. I wejdzie to młodsze pokolenie. Znaczy ja już to widzę w wielu branżach, nie tylko w tych takich mocno technicznych, że wchodzi to młodsze pokolenie, dla którego to, że musi gdzieś tam coś napisać, gdzieś zadzwonić, potem czekać, no to to jest duża strata czasu i duże utrudnienie.

Ola: Myślę, że to też jest stres. Myślę, że trochę ta zmiana pokoleniowa też wynika z tego, że starsze pokolenia… To, jakie emocje towarzyszyły im przy zakupie B2B, to był stres związany z wyborem produktu.

Bartek: To znaczy? Jakbyś mogła tak to rozwinąć.

Ola: W B2B mamy też tak, jakby klient kupuje pod wpływem emocji, ale te emocje są trochę inne. I tutaj się klient kieruje bardziej tym, żeby to był bezpieczny wybór. I o tym często słyszymy, że to nie musi być najlepszy wybór, to musi być bezpieczny wybór.

Bartek: Tak.

Ola: I on jest kierowany taką emocją, żeby jego ostateczny wybór został zaakceptowany i żeby on wiedział, że zostanie dowieziony. Natomiast jeżeli chodzi o młodsze pokolenie, to im idziemy dalej w las, czyli to już Millenialsi, Zetki i Alfy – mamy coraz większy problem z komunikacją i z odróżnieniem też takich emocji. W ogóle to idzie w tym kierunku, że jesteśmy coraz mniej empatyczni, coraz mniej potrafimy odczytywać emocje z ludzkiej twarzy i nawet przez telefon. Więc te relacje międzyludzkie zaczynają mocno stresować, są takie mocno stresogenne, więc ich unikamy.

Bartek: Okay, i stąd e-commerce B2B pozwala uniknąć tych stresujących momentów.

Ola: I już tam wszystkie uniwersytety w Stanach Zjednoczonych, jak to mówią: naukowcy ze Stanów Zjednoczonych potwierdzili, że faktycznie idziemy w tym kierunku, że większość, prawie 60% sprzedaży B2B będzie się odbywała do 2025 roku, więc za chwilę na moim komputerze. Czyli ja 60% ścieżki sprzedaży ja zrobię sobie sama, sprawdzę sam o co tu właściwie chodzi i sprawdzę sobie na YouTube jak to działa, co to właściwie jest? Podejmę już jakieś pierwsze decyzje, a kontakt z handlowcem już będzie tylko takim uwieńczeniem tego, co ja już mam trochę przejrzane, przemyślane. Więc handlowiec zmienia też rolę moim zdaniem. Zaczyna być taką osobą właśnie doradczą i bardzo specjalizującą się w danej branży. Czyli to już nie jest taka kwestia sprzedażowa, że musi zachęcić do kupna, tylko bardziej doradztwa i tego, że zna się na tym.

Bartek: To na pewno. Ale też, co powiedziałaś – ja widzę tą dużą zmianę, że dzisiaj czerpiemy wiedzę przede wszystkim z internetu i z dostępnych źródeł tam. Czyli, jak mówisz, strona, jakieś social media, jakiś YouTube. I jak już mamy pewne decyzje podjęte, to dopiero kontaktujemy się z handlowcem. Handlowcy dalej nie mają dobrej opinii. Dalej to są oszuści, naciągacze. Nie wiem czemu w sumie, no ale tak jest. Szczególnie jak to jest pierwszy kontakt, nie znamy tej osoby, nie zrobiliśmy z nim iluś interesów już po drodze. No to wtedy to jest ten strach przed tym, że on mnie oszuka.

Ola: Tak.

Bartek: On mnie naciągnie, on mnie zmanipuluje. Więc czerpiemy tą wiedzę faktycznie bardziej z internetu, bo kiedyś faktycznie ci handlowcy byli takimi osobami, które przyjeżdżały i opowiadały, pokazały: mamy takie produkty, katalog, coś tam zostawiali. Dzisiaj to wymiera, ten zawód się zmienia i faktycznie te firmy, które nie mają tego marketingu B2B zbudowanego to odpadną w przedbiegach. Nie mogę nic przeczytać – dobra, to dalej, dalej, dalej, dalej, bo nie mamy czasu. I to, że transakcje… Ja myślę, że to będzie jeszcze dalej, że może nie w 2025, ale może w 2030, handlowcy będą prawie zbędni. Prawie zbędni.

Ola: No… przepraszamy wszystkich handlowców.

Bartek: Świat nie znosi pustki. Znajdą sobie inną robotę albo będą mieli inną rolę.

Ola: Ale trochę tak jest, że niestety technologia, automatyzacja, mocno wypiera wiele zawodów. Nie tylko handlowców, ale to jest racja.

Bartek: Marketerów też.

Ola: Marketerów też. Nas też wypiera, drodzy handlowcy. Także to nie jest tylko po stronie sprzedaży, ale też marketingu. Faktycznie automatyzacja i nowe technologie mocno zmieniają całą branżę i rynek. Ja chciałam też powiedzieć nawet o kalkulatorach, bo właśnie w B2B bardzo dużą rolę grają kalkulatory doboru. Jak sobie pomóc samemu określić, czego tak naprawdę klient potrzebuje? I na pierwszy rzut oka wydawałoby się, że to będzie za trudne, za trudne dla klienta, żeby on wpisywał jakieś wysokości, średnicę, metry nad poziomem morza i to będzie za trudne. Na pewno tego nie zrobi. Okazuje się, że robi. I on lubi to robić i woli sobie czasami posiedzieć i dłużej pogmerać tym kalkulatorze, niż dalej zadzwonić do handlowca. Więc niestety. No tak, w tym kierunku to idzie.

Bartek: Chcemy uniknąć tego kontaktu i uniknąć związanego z tym potencjalnie ryzyka naciągnięcia czy oszustwa.

Ola: Tak, ale też mi się wydaje, że nie wiem, czy to związane w sumie z naszym pokoleniem, ale taką potrzebę sprawdzenia, czy aby na pewno to będzie dobry wybór. I chyba o tym mówił – to był taki fajny odcinek, nie pamiętam teraz już kto go nagrał – że wybierał jedną kartę pamięci i że siedział 3 godziny i wybierał tą kartę pamięci i stwierdził, że już nie potrzebuje tej karty pamięci, ale i tak ją kupił. I my mamy coś takiego, że po prostu potrzebujemy kupić pralkę, więc przeglądamy: YouTube, filmy, opinie, fora. A to jest wybór tak naprawdę tylko pralki. Więc co się dzieje, kiedy mamy wybrać coś nie dla siebie, tylko dla firmy? Jesteśmy za to odpowiedzialni. Czy zaufamy tej osobie, która tam jest po drugiej stronie telefonu? No nie. To też już musimy zrobić research. A co mówią o tej firmie? A dlaczego? Co mówią na YouTube? A co to za produkt? A jak on działa? A czy ja tego na pewno potrzebuję? To też jest bardzo ważne. Czy ja na pewno tego potrzebuję?

Bartek: No ale często już jest tak, że w tym B2B ktoś ma jakieś zadanie do zrealizowania i faktycznie szuka tych narzędzi. Czy ja potrzebuję tego narzędzia, czy innego na przykład, albo tego czy innego produktu? Faktycznie, ale też często mają jakiś cel, że ja już wiem, że tego potrzebuję, a bardziej decyduję, od kogo to kupię. Albo też jest ważne to, co powiedziałaś, bezpieczeństwo. Czyli nieważne jest, żeby wybrać najlepiej, tylko bezpiecznie. I to nie od dzisiaj, bo ta najsłynniejsza reklama zeszłego wieku, czyli Apple z 1984, nie wiem, czy znasz: jak biegnie taka olimpijka, która rzuca młotem w ekran, gdzie jest Wielki Brat i tam Apple zrobił coś innego, Macintosha pierwszego itd. Czyli walczy z systemem. I to był ten przekaz Appla, że my jesteśmy rewolucjonistami i zmienimy układ sił. Potem IBM w 1984 roku, czyli lat temu 40 prawie, zrobił kontrreklamę: „jeszcze nikt nigdy nie został zwolniony za zakup IBMa”. I to właśnie w B2B jest ten przekaz, że ważne jest to bezpieczeństwo, że nikt mi łba nie urwie za to, że wybrałem. I ten przekaz marketingowy daje argumenty tej osobie, że w razie nawet pewnej wtopy, która zawsze może się zdarzyć, złego wyboru, to ta osoba, która wybrała, może powiedzieć: no tak, ale oni przecież i to, i to mieli i opinie dobre, i te filmy, i recenzje, i opisy, i wszystko się zgadzało. No to ja wybrałem najlepiej jak mogłem. Nic się nie może do mnie przyczepić. I to nam daje to bezpieczeństwo. Wracając do e-commerce B2B, bo to chcieliśmy dzisiaj rozmawiać, to wiemy, że mało firm to robi.

Ola: Niewiele. Ciężko jest znaleźć jakieś benchmarki na rynku polskim. Trzeba jednak szukać za granicą i tam też nie jest szałowo. Także naprawdę trzeba mocno zagłębić się, żeby znaleźć fajne przykłady.

Bartek: Zawsze jeszcze zastanawiam, na ile technologia jest na to gotowa. Bo albo firmy jakiś software’owe dostarczają pewne rozwiązania, które muszą być z kolei zintegrowane zazwyczaj z jakimś RPM, w którym przetrzymuje informacje o tym, co ta firma produkuje, ile to kosztuje, jaka ma być marża itd. I o ile w B2C no tych rozwiązań sklepowych jest masa, nawet tanich, to jak widziałem próby wdrożenia e-commerce dla B2B, np. na Magento to one się kończyły porażką ze względu na to, że musiałby to kosztować setki tysięcy, bo właściwie nic nie jest gotowe, wszystko trzeba robić customowo, przerobić i integracje z RPM.

Ola: To jest prawda. Jeżeli chcemy stawiać sklep dla B2B to musimy od podstaw swój sklep. Najlepiej. To jest po prostu nawet chyba najtańsze rozwiązanie, zrobić to po prostu od podstaw.

Bartek: Chociaż są jakieś takie systemy, nigdy nie widziałem w praktyce. Comarch ERP ma jakiś tam moduł, taki sklepowy. Nie wiem czy widziałeś kiedyś.

Ola: Nie, tego nie widziałam. Próbowaliśmy kilka, na Shopperze, na Magento spróbować i za każdym razem wychodziła ta opcja. Jeżeli tak jak my widzieliśmy to żeby zrobić to zgodnie pod UX i klienta B2B wychodziło zdecydowanie drożej i trudniej. To było bardziej skomplikowane, żeby to wszystko połączyć, właśnie RPK, kalkulatory, niż po prostu postawić sklep od początku.

Bartek: Ale to jest tańsze, ale nie tanie. I jeżeli jest bariera wejścia finansowa, czyli ktoś mówi: kurczę, to jest duża inwestycja, czy na pewno ta inwestycja się zwróci biznesowo? I często mi się wydaje, że te wdrożenia e-commerce B2B na tym się zatrzymują, że ktoś mówi: no nie, no to przecież właśnie nikt nie będzie z tego korzystać, nikt nie będzie zamawiał. My tutaj mamy trwałe relacje i tu mamy powtarzalną sprzedaż do tych samych klientów przez tych zaufanych naszych doradców, więc to bez sensu jest.

Ola: Ja zgadzam się z tym w stu procentach, że jest to duży problem. Ja w sumie rozumiem te firmy, bo faktycznie to jeszcze minie trochę czasu zanim się wymieni to pokolenie na tych stanowiskach decyzyjnych, więc nie ma co się śpieszyć. Ale moim zdaniem można próbować już robić takie sklepy i my to robiliśmy i próbowaliśmy robić właśnie na Shopperze. Nie będzie to idealnie zrobione, ale jesteśmy przed konkurencją.

Bartek: A Shoper ma taką możliwość, żeby nie pokazywać cen przed zalogowaniem?

Ola: Jest.

Bartek: Bo to jest takie najważniejsze chyba, bo najpierw firmy nie chcą tego pokazywać tak wprost. Dopiero jak się podpisze jakąś umowę z nimi i to jest rola powiedzmy handlowca, żeby wpuścić kogoś do systemu, to jest ta bariera, przydzielić. Z tego co pamiętam, są też grupy klientów i możliwość debatowania względem grupy, więc można od razu te poziomy rabatów sobie zrobić. I ktoś widzi już te ceny końcowe dla siebie. Z Shopperem to mam takie doświadczenia, że tam UX to niestety nie bardzo.

Ola: Niestety nie bardzo.

Bartek: Zrobienie czegokolwiek customowego to jest gehenna. Potem support mówi – jeżeli się zmienia się tylko front, a nie działa coś na backendzie – to support mówi: no nie, to jest customowy sklep, my tu nie bierzemy odpowiedzialności. Takie mieliśmy doświadczenia niedobre z Shopperem.

Ola: Z tym pokazywaniem cen, to jest jeszcze jedna historia. Swoją drogą ja, rozumiem, że…Znaczy trochę nie rozumiem, czemu firmy boją się pokazywać ceny, bo – ze swojego doświadczenia, a pracowałam też jako handlowiec – naprawdę klienci doskonale wiedzieli, jakie wszyscy mają ceny. Tak, że po prostu czasami przyjeżdżaliśmy na rozmowę i tak naprawdę na negocjacje i oni wiedzieli, mieli już kilka ofert i my wiedzieliśmy, i konkurencja wiedziała doskonale, co się dzieje na rynku. To też jest jakby też rola handlowca, żeby wyłapywać takie niuanse ile tak naprawdę co kosztuje i dobry handlowiec wie. Więc jeżeli handlowiec wie, firma też wie. I może to trochę rozwiązać faktycznie dwojako. Czyli faktycznie osoby, które się zalogują widzą cenę, tylko będzie trudno zachęcić osobę w tym wieku, powiedzmy 45+, do tego, żeby się zalogowywała, sprawdzała. Z naszego doświadczenia jest to bardzo trudne, no chyba, że zachęcimy jakąś zniżką typu: zaloguj się, dostaniesz 5% zniżki na coś i wtedy będziesz widział ceny, albo po zalogowaniu się będzie miał dodatkowe z tego korzyści, czyli będzie miał te wszystkie uporządkowane dokumenty, będzie miał historię swojego zamówienia, to wtedy tak. Albo, dać wyższą cenę na sklepie, niż mamy normalnie, ale na przykład szybszy czas dostawy. Czyli jakąś korzyść. Czyli zapłacisz trochę więcej, ale idzie za tym coś.

Bartek: Cena czyni cuda zawsze, więc to jest na konkurencyjnych rynkach duża sprawa zawsze i walka ceną. W B2B tak samo. Ja to jeszcze patrzę z takiej perspektywy: jak nie ma ceny na sklepie, to też ograniczenia w systemach reklamowych są dużo większe. Jeżeli nie możemy w reklamach pokazać ceny, a jednak ludzie tam szukają różnych rzeczy. Większych czy mniejszych. Albo nawet jeżeli ten marketing ma być tylko wsparciem dla prospectingu, to ktoś może sobie zobaczyć i zweryfikować nie tylko jaki mamy asortyment, ale też poziom cenowy. Moim zdaniem powinniśmy dążyć , żeby ktoś się sam obsłużył. Czyli nawet jeżeli robimy jakiś prospecting, to, że nie wymaga, to może podpisania umowy, najpierw iluś spotkań itd. Tylko że ktoś może wejść, zarejestrować się jednak, to to ja widzę często tą barierę, że firmy wymagają i to rozumiem. Zarejestrować się, okay, i zobaczyć wtedy cenę. Albo: skontaktuj się, porozmawiajmy o tym jaki wolumen zakupowy Ciebie interesuje, żebyśmy mogli przyporządkować Ci odpowiedni rabat. No i wtedy to ktoś mówi: dobra, faktycznie, no to tutaj warto ponieść ten jakiś wysiłek niewielki, pogadać pół godziny czy godzinę, żeby dostać rabat i dalej. To jest piękne w e-commerce B2B, że po tym wstępnym etapie już dalej ten klient sam się obsługuje. Z punktu widzenia firmy nie ma kosztu handlowca, nie ma kosztu komunikacji. To jest cudowne. Możesz mieć zdecydowanie mniej osób, a dzisiaj „białko”, czyli ludzie, są najdrożsi. Technologia ciągle tanieje, wchodzi dużo narzędzi typu automatyzacja czy typu AI, które powoduje obniżenie kosztów działania wszystkiego, a ludzie chcą zarabiać coraz więcej i coraz mniej im się chce.

Ola: No i chorują. Mają swoje problemy, nie są zawsze tak samo wydajni, popełniają błędy.

Bartek: Tak. I ten nasz przysłowiowy handlowiec dzisiaj ma zły humor, bo się nie wyspał. I jak ma zrobić jakąś transakcję, a się źle czuje, nie myśli, to może popełnić błąd, może wkurzyć tego klienta, a klient pójdzie gdzie indziej.

Ola: Nie oddzwonić, nie odebrać telefonu.

Bartek: Tak. Od dzisiaj to mu się nie chce i pracuje zdalnie jeszcze na dodatek, to w ogóle.

Ola: Też ciekawe, że zauważyliśmy, że też jest sklep odwiedzany bardzo często w niedziele. W soboty i niedziele oni tak naprawdę już trochę myślą o tej pracy i robią sobie taki research czasami. Może im się nudzi? Siedzą po prostu w domu i „a, sprawdzę”.

Bartek: Albo wieczorem.

Ola: To jest taki handlowiec 24 godziny na 7. Dlatego tak bardzo ważne jest w B2B, żeby nie bać się przekazywać informacji, bo często też jest tak, że mamy taką tendencję, że jak czegoś nie ma, to zakładamy najgorsze. Nie ma ceny? Więc drogo.

Bartek: Będzie drogo, „o nie, to będzie drogo, nawet się nie odzywam”, a jeszcze „firma wygląda bardzo porządnie, wygląda premium. No to oni będą bardzo drodzy. To w ogóle pomijam”.

Ola: Możemy też rozumować tak, że możemy dać cenę, ale też powiedzieć: negocjuj, czy na przykład przy jakiejś większej ilości albo coś tam, no bo wiadomo, że nie będziemy sprzedawać bardzo skomplikowanych materiałów na e-commerce, ale większość sklepów B2B ma produkty, które są trudne i skomplikowane, one wymagają doradztwa technicznego – faktycznie to rola tego handlowca, ale są takie, które proste są i one są mało skomplikowane. Więc jeżeli tą częścią odbarczymy handlowca, żeby nie sprzedawał tych produktów drobnych i prostych, to on zyskuje więcej czasu na prospecting, na lepszą obsługę tych handlowców większych i trudniejszych, a my nie tracimy tych handlowców, to znaczy tych klientów takich drobnych, więc ma bardzo dużo plusów e-commerce w B2B. Tylko jest trudny do wdrożenia. I tak naprawdę trochę teraz go odkrywamy. Tak naprawdę próbujemy metodą prób i błędów, staramy się zrobić taki e-commerce, który faktycznie będzie sprzedawał, a nie będzie katalogiem online. Więc to są dopiero takie pierwsze małe kroki.

Bartek: Słyszę często od właścicieli dużych e-commerce, którzy sprzedają zazwyczaj nie tylko przez swoje kanały i swój sklep, ale też sprzedają przez hurtownie na przykład, czy przez jakieś sieci handlowe w retailu – że oni by chcieli mieć taki e-commerce B2B, żeby ten gość z hurtowni sam sobie tam wszedł, miał swój poziom rabatowy. Tylko ta polityka często rabatowa jest taka, że ona jest dosyć skomplikowana. Bywa, że np. jeżeli co miesiąc będziesz zamawiał tyle i tyle, to odblokujesz jakiś tam poziom rabatów, albo jeżeli zamówisz tyle to masz taki rabat, tyle masz taki. Ale jeżeli to będzie jeszcze przez kwartał się utrzymywać, to masz zupełnie inne. I te polityki współpracy są tak trudne, że większość tych gotowych rozwiązań typu Shoper nie jest w stanie w ogóle udźwignąć polityki rabatowej w B2B. Ale ci ludzie marzą o tym, żeby ktoś, kto ma małą hurtownię – mamy taki e-commerce, który sprzedaje artykuły sportowe. I oni to sprzedają i przez swoje kanały i przez sieci typu Decathlon, przez Marketplace’y, ale też przez jakieś tam hurtownie. No i ten gościu, który ma hurtownie chce zamówić tam kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt produktów. Z ich punktu widzenia nie jest to super istotny klient, a z drugiej strony każdy klient jest ważny. No to oni marzą wręcz o tym, żeby ktoś zbudował im fajny e-commerce B2B, żeby ten mały hurtownik sobie tam wszedł, wyklikał co on chce, zapłacił najlepiej od razu, bo to też często się kupuje na stock, więc nie ma tej transakcji od razu, tylko powinien się wygenerować dokument z jakimś długim terminem płatności. Tutaj też są tego typu wyzwania w e-commerce B2B, ale co do zasady to wszyscy by chcieli nie tracić czasu na gadanie z tym małym hurtownikiem i możliwość skalowania się przez innych hurtowników. Czyli rola handlowca mogłaby być taka, że każdą hurtownię czy każdy sklep nawet, taki mały sklep sportowy, handlowiec dzwoni: „hej, może byś chciał od nas zamawiać? Tutaj jest platforma, wprowadzam Cię na platformę, sobie tam rób co chcesz, taka jest polityka rabatowa. Koniec, koniec roli handlowca. Handlowiec ma prowizję od każdego zamówienia. No piękna wizja.

Ola: Piękna.

Bartek: To czemu nikt tego nie robi? Oprócz finansów, bo to już wiemy.

Ola: Dlaczego nikt tego nie robi. Myślę, że jest to trochę patrzenie na tu i teraz. I może trochę brak czasu i faktycznie wiary w to, że to się zwróci. No bo faktycznie to jest na początku koszt i to nie jest koszt mały, no bo najczęściej oprócz tego, że ktoś nam postawi ten sklep, to ktoś musi się znać na tym sklepie, musi go umieć prowadzić. Więc to jest już kwestia zatrudnienia, może jakiegoś specjalisty albo outsourcing jakiegoś specjalisty. I widzimy trochę takich dużo czarnych chmur i tylko takie słoneczko gdzieś w oddali. Bardzo daleko, takie małe słoneczko. Może kiedyś będzie fajnie. I mi się wydaje, że to jest takie jeszcze odkładane. Tak trochę tak samo jak przyszła pandemia, to też było dużo rzeczy odkładanych, takich, że: a no to kiedy indziej, jeszcze to nie jest takie konieczne. No i po prostu się zweryfikowało, że bardzo dużo rzeczy wtedy przyspieszyło. I zastanawiam się, że może za jakiś czas faktycznie po prostu przyspieszymy z wdrażaniem tego, bo będziemy widzieć, że tego wymaga od nas klient, bo tego jeszcze nie wymaga od nas klient. Więc to jest nasze wewnętrzne wyobrażenie, że fajnie by było jakby odciążyć handlowców i oni robili coś innego. Ale to nie jest takie zewnętrzne, że klient na nas wymusza, że on by chciał. Więc może kiedy klient zacznie wymuszać i odejdzie po prostu do innych, np. do konkurencji, która obsługuje ich szybko, sprawnie i oni nie muszą się kontaktować, no to…

Bartek: …to wtedy będzie bolało i wtedy to zrobimy.

Ola: Tak, to wtedy to zrobimy.

Bartek: To jest ważne, nie pilne. To jest najtrudniejsza kategoria, bo wiadomo, jak jest ważne i pilne – to działamy. Jak jest ważne, ale nie pilne, to odkładamy, odkładamy, odkładamy, aż kiedyś na końcu może spadnie ze stołu. Ale prawda jest taka, że właśnie jeżeli pierwsi na tym rynku, to my przyciągniemy tych innych klientów, możemy ich zabrać konkurencji i będą nas wybierać i będą przyzwyczajeni do tego, żeby zamawiać u nas. I będą zadowoleni, to już nawet nie będą szukać, nie będą mieli takiej pokusy sprawdzania różnych dostawców, tylko dobra: tutaj wiemy, że jest porządnie, jest bezpiecznie – to, o czym rozmawialiśmy – to ja będę tutaj dalej zamawiał.

Ola: To też jest kwestia trochę uczenia tych klientów, no bo w B2B nie mamy nieograniczonej ilości klientów do pozyskania jak w B2C. Ich jest ograniczona ilość. Więc jeżeli zaczniemy wcześniej od konkurencji i nie musimy mieć niewiadomo jakiego super sklepu, naprawdę zacznijmy od tego Shopera czy Magento, ale zaczniemy. I ktoś się do nas zgłosi – dwóch klientów, trzech, czterech to powoli też ten sklep zacznie sobie rosnąć. My ich uczymy trochę tej obsługi online, bo to też nie będzie tak, że oni wejdą na sklep i od razu kupią coś za 10, 15, 20 tysięcy. To się bardzo rzadko zdarza – on i tak na początku zadzwoni, zapyta, czy aby na pewno, sprawdzi. Więc rozwijanie takiego sklepu B2B też też trochę trwa i to też polega na tym, żeby go rozwijać i trochę uczyć się swojego klienta i tego jak on chce kupować online. No bo to też każda branża trochę będzie miała inną specyfikę, inne rzeczy oni będą potrzebować. Więc im szybciej zaczniemy, tym szybciej będziemy lepiej sprzedawać online. Po prostu na takiej zasadzie – ucząc się na błędach, lepiej zacząć od tych mniejszych. Uczyć się na błędach na kilku klientach niż na pięćdziesięciu. To jest mniejsze ryzyko totalnego fiaska. Więc lepiej uczyć się na kilku, małym sklepie, pomału, pomału i wtedy, kiedy faktycznie już będą klienci gotowi kupować online, to mamy ten sklep sprawdzony pod kątem UX pod naszego klienta i wtedy faktycznie jesteśmy dużo bardziej do przodu niż konkurencja, która dopiero zacznie próbować i budować.

Bartek: A z Twojego doświadczenia takie błędy, które firmy popełniają prowadząc taki e-commerce, to co Ci się najczęściej zdarza? Co widzisz?

Ola: To jest – o tym też rozmawialiśmy wcześniej, na kuluarach – że język. Bardzo często firmy mówią swoim językiem, mają nazwy własne. Co to znaczy? Co to znaczy? Przypuśćmy: Blue Ocean III. Co to jest? Kto to wie? Nikt tego nie wie. To jest bardzo, bardzo często. Jest też: nie dzielą tego procesu sprzedażowego, bo proces w B2B jest często też trudny. Musimy dobrać kilka elementów, więc ten proces jest często tak jak trochę w B2C, czyli porównują trochę kupowanie skarpetek do kupowania czegoś za 20 tysięcy i tam jest bardzo dużo pytań, bo musimy dobrać różne czasami parametry do jakiegoś produktu i ten parametr musimy bardziej opisać, co to tak naprawdę znaczy. Trochę tak jest jak przy wypełnianiu wniosku w urzędzie takim online. Lubimy jak to jest tak podzielone na 1, 2, 3, 4, 5. Takie etapy i oni nam tak ładnie wytłumaczą, że jak tu klikniesz to się nic nie stanie, spokojnie. To tak samo trochę właśnie ze sprzedażą w e-commerce B2B, że też musimy to trochę bardziej podzielić. Mają problem z sell-up’em i cross-sellingiem. Robią to też troszeczkę tak jak właśnie B2C. Jeżeli ktoś jest skupiony i kupuje jeden produkt i on jest skomplikowany i trudny i ma pełną uwagę na tym produkcie, on w ogóle nie widzi tego, że tam się coś pojawia, gdzieś w międzyczasie. Więc to, co np. my często proponujemy, to żeby zrobić to na samym końcu, już przed koszykiem, żeby pokazać, żeby ten produkt faktycznie jeszcze ulepszył ten produkt główny, a nie był taki „dopchaniem”, żeby więcej się sprzedało.

Bartek: No to w tym wypadku cross-sell jest super ważny, bo jeżeli klientowi pokażesz: okej, zamówiłeś od nas to… Zamówiłeś deski. A tutaj masz produkty komplementarne. Tu są podkładki, gwoździe, dedykowane do tych desek, śruby czy cokolwiek. Mamy takiego klienta, on akurat B2C sprzedaje, ale sprzedaje właśnie deski tarasowe. I tam cross-sell pod tytułem: okay, do tych desek to są rekomendowane te podkładki, te śruby, te preparaty do zabezpieczenia, te legary – bo to na takich legarkach się układa – no to jest super wartość dla klienta, no bo on potrzebuje tego. Bez tego, tego tarasu sobie nie zbuduje, tych desek nie położy. Ale że rodzajów tych śrubek jest kilkanaście, to albo siedzisz i patrzysz i tak dalej, i tak dalej, albo masz cross-sell potem: do tego produktu pasuje to, to, to, to dodaj, dodaj, dodaj i wartość tego koszyka diametralnie rośnie. Bo zrobiliśmy za kogoś tą robotę. To jest super. I to właśnie w tym B2B też jest idealne, żeby nie tam: tu kupujesz deskę, a my Ci polecamy… Oprócz tego może jesteś zainteresowany dachem?

Ola: Tak, bo to jest trochę właśnie to, o czym mówiliśmy, że te sklepy takie gotowe są pod B2C. Jeżeli kupujesz podobne skarpetki to on pokaże Ci inne podobne skarpetki, może koszulki. Więc on też pokazuje Ci: o, kupujesz tą deskę, no to zobacz jeszcze te deski. No bez sensu.

Bartek: Dokładnie, nie ma sensu, żadnego.

Ola: Już wybrałam tą deskę. Po co mi inne deski?

Bartek: A jakby to były produkty komplementarne, którymi ręcznie sterujesz w tym wypadku, czyli ustawiasz pewną logikę w sklepie, no to ma to super wartość i dla klienta, bo oszczędza jego czas, daje mu poczucie bezpieczeństwa znowu: okej, kupiłem, pasuje wszystko. No i z punktu widzenia firmy zwiększa koszyk zakupowy, wartość transakcji, więc super, bo więcej zarobimy. I zazwyczaj też ja jeszcze widzę – akurat możemy podrążyć ten temat desek – jaki tam jest problem. Oni w miarę zakładają, że skoro mają tyle desek do sprzedaży, mają 10000 desek, to na te 10000 desek będą potrzebowali 40.000 śrubek i 2000 legarków. Jak ktoś kupuje tylko te deski i ten stock deskowy schodzi, a te wszystkie pozostałe zostają, to jest problem, bo, cholera, co z tym zrobić? Mało kto przychodzi tylko po te rzeczy, bo je np. kupuje w Castoramie, bo nie wie, że to można kupić. Jak robisz mądry cross-sell to ci schodzi cały stock, a jak robisz to właśnie tak głupio jak to: to jest kolejna deska, zobacz inne deski, jakie mamy w ofercie. Na etapie koszyka już nawet czy check-outu no to masz problem taki, że stos magazynowy w tych produktach komplementarnych stoi w miejscu. No to wiadomo, to kosztuje. Koszty magazynowania przy kasie zazwyczaj są. Nie są to produkty, które się psują, wiec ok. Może sobie mogą te śrubki poleżeć, ale jednak głupio na tym nie zarobić skoro to jest też wartość dla klienta.

Ola: Bardzo, bardzo fajny przykład. Podoba mi się, taki zobrazowany, bardzo fajny. Właśnie to jest jeden z błędów, które bardzo często widzę.

Bartek: A co jeszcze widzisz? Tak myślę, jakie jeszcze ja widzę przykłady…

Ola: Myślę, że jest tego naprawdę całkiem sporo. Nie jest wytłumaczone do końca, jak będzie wyglądał cały proces sprzedaży, czyli co się właściwie stanie, jak ja to kupię. A to jest bardzo, bardzo też ważne. Czyli co się stanie, jeżeli klient stwierdzi: kupuję. To co się wtedy wydarzy? Więc fajnie jest też wytłumaczyć, że dostanie może pro formę, albo przejdzie do płatności, albo żeby coś przygotował, albo jakie dane musi wprowadzić. Więc żeby przygotować tego klienta tak naprawdę jak wygląda cały proces sprzedaży. Czy ktoś się z nim skontaktuje po zakupie? Więc to jest bardzo ważne i to też właśnie buduje to takie poczucie bezpieczeństwa.

Bartek: No to zostając przy tych moich deskach, tam była akurat sprzedaż B2C, ale podobnie – jednak jak budujesz ten taras, masz deski, no i te tarasy są różne: ktoś półokrągłe, ktoś ma trójkąt, ktoś ma coś tam i nie wie jak te deski poukładać i ile tych desek potrzebuje. Więc jedną rzecz, którą tam zrobiliśmy było to, że dodanie takiego kroku weryfikacji. Na zasadzie: zamów, ale jeszcze nasz specjalista to zweryfikuje, czy czegoś Ci nie zabrakło, czy te produkty do siebie pasują, albo czy nawet nie kupiłeś za dużo. Czyli takie zaopiekowanie się tą potrzebą klienta i tym bólem klienta i daniem mu bezpieczeństwa na zasadzie: ok, Twoje zamówienie zostanie przyjęte, zapłacisz, a jeszcze zostanie przez naszego eksperta zweryfikowane. Albo – w drugą stronę – nie wiesz co powinieneś zrobić, napisz nam w formularzu, my się z Tobą skontaktujemy i przygotujemy dla Ciebie dedykowane zamówienie i Ty tylko je opłacisz w naszym sklepie. Super. Fajnie im to działa.

Ola: Tak, bardzo. Znowu bardzo fajny przykład. To jest właśnie to, co mówisz, że to jest to, czego szukamy, czyli szukamy bezpieczeństwa. Czyli patrząc z perspektywy klienta, musimy zrobić wszystko, żeby on czuł się na naszym sklepie bezpiecznie. To wszystko wynika z tego poczucia bezpieczeństwa i łatwości zakupu na sklepie. I na tym jakby najbardziej powinniśmy się skupić projektując sklep.

Bartek: A właśnie to bezpieczeństwo w B2B. Jeszcze jest tak, że możesz wygenerować sobie zamówienie i otrzymać proformę. Nie musisz zapłacić online, bo zazwyczaj te osoby nie mają dostępu do środków firmowych, więc nawet nie mają jak zapłacić online. Nie mogą zapłacić za pobraniem, bo też nie mają kasy firmowej. Ale jeżeli tam jest bardzo wcześnie zaznaczone: na końcu tego zamówienia dostaniesz proformę do zapłaty, no to to jest to, co ten człowiek w B2B najczęściej potrzebuje. Dostaje proformę, wysyła: proszę to zapłacić i jest pięknie. A jak robimy taki sklep, który jest dostosowany do B2C – na końcu zapłać kartą lub za pobraniem. I wtedy się mówi: nie no, jak. Ani to ani tamto – to nie ma sensu w ogóle. W cholerę z tym sklepem. Zadzwonię!

Ola: Tak, ale Shoper ma taką opcję, wystawiania proformy. Automatycznie tak naprawdę. Czyli klika się po prostu „zapłać” i automatycznie od razu idzie proforma na tego podanego maila.

Bartek: Super. Może muszę poeksplorować trochę Shopera.

Ola: On się tak rozwija, rozwija w tym kierunku. Starają się.

Bartek: Oni mnie wkurzyli, uczciwie mówiąc. Mieliśmy taką sytuację, że… Bardzo mi się podoba Shoper. Byłem wielkim fanem. Jesteśmy zresztą oficjalnym re-sellerem Shopera, więc jakiś powód po temu jest. Ale mieliśmy sklep B2C co prawda, sprzedający świece. No ale drogie, premium, więc to musiało fajnie wyglądać. I o ile Shoper pod tym kątem funkcjonalności, łatwości, szybkości wdrożenia, kosztów też, jest super, to jak chce się zrobić tam sklep premium, który świetnie wygląda na customowym template to to jest gehenna. Może się coś zmieniło przez te dwa czy trzy lata, mniej więcej jakoś tak to robiliśmy.

Ola: Nie.

Bartek: No właśnie, a potem niestety klienci mówią: no tak, ale wie pan, no to tak nie wygląda to zbyt fajnie. A czy możemy to i to zamienić? Nie możemy. A bo my byśmy chcieli tu jeszcze dodać taką opcję, żeby coś tam. No nie możemy. I jak ktoś jest świadomy tych ograniczeń albo jesteśmy w stanie z niego wyłuskać wszystkie wymagania biznesowe na początku i on się podpisze, że się zgadza, że to jest zamknięty katalog, to spoko. Ale no przykład z wczoraj: dzwonił klient, który buduje e-commerce i mówi: mamy jakieś tam rzeczy, ale część z nich sprzedajemy na metry kwadratowe, a część na metry bieżące i metr bieżący to jest 2,8 metra kwadratowego. Ale cenę chcemy pokazywać w metrach kwadratowych, ale po dodaniu do koszyka, żeby to nam się przeliczyło już na metry bieżące. I to jest w momencie, kiedy sklep jest praktycznie skończony, jest uzupełniany w produkty i ma być launch za tydzień. I oni doszli do tego. I teraz szczęśliwie to jest custom, więc możemy to zrobić. Gdyby to był Shoper – to jest koniec. Nic nie zrobisz, nie masz szans. End of story. Trzeba budować od nowa. Takie wyzwania. Jeszcze taki wątek bardzo mnie interesuje. Jak promować taki sklep? Czy promować?

Ola: Promocja tego sklepu nie ukrywam, że jest wyzwaniem bardzo często. Dlatego, że są to produkty, które… Wyświetlanie na długie frazy odpada. Czyli sama promocja już w Google Adsach jest bardzo okrojona. Czyli musimy do tego podejść…

Bartek: Ale dlaczego odpada?

Ola: Dlatego, że po prostu nikt tego nie wyszukuje. I jeżeli jest to produkt specyficzny, a w branżach B2B często one są, to nie są popularne produkty. To takie słowa kluczowe, hasła, to już są… Często trudno jest się wyświetlać na takie słowa specjalistyczne, a co dopiero na długie ogony. Więc długie ogony już całkowicie odpadają. Czyli to też musimy bardzo wziąć pod uwagę przy budowie lejka czy tworzenia bloga może, czy treści, bo to wtedy musimy sobie zdawać sprawę, że na jedno hasło będziemy promować i sklep, i treści, i bloga, i wszystko.

Bartek: Dalej pozostaje pytanie jak to robić, jak to promować i czy w ogóle?

Ola: Promować.

Bartek: Jednak?

Ola: Jednak należy, tak należy, należy promować. Ja uważam, że całkiem nieźle sprawdzają się Google Ads i bym próbowała robić to też w Bingu. Ostatnio widzę tam jest coraz większy taki ruch w Analytics, że coraz więcej osób pojawia z wyszukiwarki Binga.

Bartek: To jest dosyć oczywiste, bo Bing jako defaultowa Windowsowa przeglądarka po pierwsze. Po drugie – zaszycie tam chata GPS Microsoftowego powoduje, że po prostu będzie ta przeglądarka rosła. Ale byłem na I Love Marketing w zeszłym tygodniu i rozmawialiśmy na ten temat z ludźmi z Microsoftu. No to oni mają ambitny cel dojścia do dwucyfrowego wyniku udziału w rynku, czyli 10%. Ale sami mówią, że to jest bardzo ambitny cel. No jakby się takie zrobiło z tego 7-9% to było dużo. Więc dalej ten Google ma 90, ponad 90% rynku. Bing spoko, ale jednak trochę ciekawostka.

Ola: Tak, ciekawostka, ale jest tam po prostu tanio. Więc można po prostu spróbować tak z ciekawości, bo w sumie niewiele tracimy i jest w miarę tanio.

Bartek: Jest tanio, bo jest moja konkurencja.

Ola: Tak, jest mała konkurencja, więc ja bym próbowała, też spróbowałabym Binga. Jeżeli chodzi o Google, Google Ads to nie wiem jak bardzo głęboko mam wchodzić w zagadnienie…

Bartek: Bardzo!

Ola: Bardzo? Ja lubię to rozwiązanie, że na każde słowo kluczowe robimy oddzielną kampanię.

Bartek: Czyli SKAGi.

Ola: I wtedy mamy większą kontrolę nad budżetem i widzimy co się dzieje z danym konkretnym słowem, czyli po prostu na każdy produkt, na każde konkretne słowo to jedno w sumie krótkie, robimy oddzielną kampanie i staramy się to…

Bartek: Ale to w searchu? A na przykład Performance Max albo PLA, albo cokolwiek, displaye?

Ola: Performance Max odradzam, chyba, że ktoś naprawdę ma bardzo duży ruch na sklepie.

Bartek: Ale w B2B to nie będzie dużego ruchu.

Ola: No właśnie. Więc mamy mało danych, małą mamy skuteczność.

Bartek: No tak, algorytm nie ma jak się nauczyć.

Ola: W ogóle też mamy problem, w B2B też jest tego typu problem, że często klienci… Gubimy ten ruch, skąd on wraca, bo jest bardzo dużo directa. Bardzo dużo. Dlatego, że ktoś widzi, dzwoni, dostaje maila, wraca z maila albo zapamiętuje, albo dostał na proformie. Więc to jest też trochę takie… Zagubiona jest ta sprzedaż, więc wszystkie takie inteligentne reklamy – faktycznie, jeżeli nie mamy dużo konwersji, dużego ruchu, czyli faktycznie to takie inteligentne nauczenie ma się czego uczyć: odradzam, odradzam.

Bartek: Bo nie mamy tego, nie mamy dużego ruchu i na e-commerce B2B nigdy nie będziemy mieli.

Ola: Próbowałam kilka razy i się nie sprawdziło. Naprawdę nie widzę tutaj pola do popisu. Próbowałabym YouTube. Dużo osób też szuka informacji o produktach na YouTubie – jak to działa…

Bartek: Ale to nie system reklamowy, tylko po prostu produkcja contentu.

Ola: Contentu, ale spróbowałabym – na przykład nawet na konwersję na subskrypcje.

Bartek: Tylko to ciężko targetować wtedy wartościowo, jeżeli to jest produkt taki B2B, twarde B2B…

Ola: Można robić na YouTubie taką opcję, że osoby, które wyświetlały konkretne filmy albo strony internetowe. Wydaje mi się, że to można by było spróbować. My tak robiliśmy i nie było źle. Nie było źle. I LinkedIn – bym próbowała też faktycznie tworzyć treści na LinkedIn. Naprawdę spróbować tutaj poszerzać zasięgi.

Bartek: A ja bym za to spróbował reklamy na LinkedIn. W zależności oczywiście od produktu, jaki sprzedajemy i czy jest tam nasza grupa, ale jeżeli jest to nasza grupa i jest dosyć licznie reprezentowana i możemy ją ztargetować w systemie reklamowym – to też bym przetestował.

Ola: Zastanawiałam się – tylko nie przeszedł mój pomysł – ale zastanawiałam się nad tym, żeby zrobić takie video promocyjne, ale nie takie, że wciskamy komuś coś, tylko mamy takie coś. Takie informacyjne. Może Tobie się to spodoba, może Ci będzie to potrzebne. I wysłać faktycznie takim zimnym trochę mailingiem i spróbować tak. Nie wiem jakie byłyby tego wyniki, ale to był taki jeden z pomysłów, żeby spróbować może video, video treści.

Bartek: Ja to lubię video na górze lejka i potem remarketingować. I np. wyświetlać tanie video nawet do mas, zakładając, że z tego będzie jakaś tam niewielka grupa, która będzie mogła, która obejrzy, czyli będzie zainteresowana tym i ich remarketingować potem. Lubię tę taktykę, mi się fajnie to sprawdza.

Ola: Tak, video jest takie wdzięczne do sprawdzenia kogo mogłoby to zainteresować. Więc myślę, że tak – wybrałabym te 3 kanały. Webinary -bardzo fajnie. Właśnie żeby poszerzyć informacje o naszym produkcie, żeby osoby wiedziały, tak naprawdę co sprzedajemy. Myślę, że mailing, ale mądry mailing, newsletter, też się sprawdza.

Bartek: Ja bym powiedział, że tak, ale tutaj bardziej do tych klientów, którzy już są zarejestrowani w sklepie, żeby ich poinformować o nowościach, promocjach, rozwiązaniach, albo też takim edukacyjnym contencie, to myślę, że dawać wartość. Myślę, że jak najbardziej.

Ola: Warto w sumie zainteresować się jakimiś zmianami prawnymi, bo to też bardzo często dotyczy właśnie budowlańców, przemysłu. Jeżeli coś się zmienia w prawie albo jeżeli coś innego ich obowiązuje, a o czym oni nie wiedzą, to bardzo, bardzo są chętni, żeby o tym słuchać. Więc faktycznie taki mądry newsletter, który nie mówi: zobacz, jaką jesteśmy fajną firmą, zobacz co mamy, tylko dający wartość, jest fajny, jak najbardziej.

Bartek: Dobra, coś jeszcze z tą promocją?

Ola: Czy coś jeszcze z tą promocją? Myślę, że warto też aktywizować handlowców.

Bartek: No, ja bym tak powiedział, że to jest też super istotne.

Ola: Jest to super istotne i super trudne…

Bartek: A czemu trudne?

Ola: Bo trochę traktowany jest sklep jak zagrożenie, mam wrażenie.

Bartek: Chyba tak, no.

Ola: I trochę też tego nie czują. To jest najczęściej taki normalny, stary, prosty handel, twarzą w twarz, bez jakichś wymysłów dziwnych. Więc to jest i koncepcyjnie ciężko wprowadzić, i trochę czują takie zagrożenie i ciężko to trochę rozwiązać ten problem też prowizji, no bo są też osoby, które obsługują sklepy, więc jak to, jak to wtedy to podzielić? Bo to też tak nie do końca wygląda. Najczęściej handlowiec nie obsługuje potem tych osób, co kupują przez sklep.

Bartek: Co do założenia te osoby powinny same się obsłużyć. Po to jest ten sklep, że one się powinny same obsłużyć w tym sklepie, ale to jest… Dotknęłaś bardzo ważnego tematu, który jest dużym blokerem, czyli budowa systemu prowizyjnego handlowców z uwzględnieniem kanału sprzedaży internetowej. Czyli: czy powinni mieć prowizję, moim zdaniem tak, ale jaką i przez jak długi czas. No to już jest temat do dyskusji. I firmy nie wiedzą jak to zrobić, więc albo tego nie robią, albo robią to głupio, tak, że to handlowcowi się zupełnie nie opłaca i on będzie wtedy co? Torpedował ten sklep, że to nie ma sensu i nie dlatego, że nie ma sensu, tylko że mu się to nie opłaca. Albo też ze strachu. No bo faktycznie, jeżeli moi klienci wszyscy zaczną zamawiać przez sklep, a nie przeze mnie, to ja będę niepotrzebny. No i co wtedy?

Ola: Tak, to jest bardzo duże wyzwanie. Ogólnie może to jest… a propos tego, o czym wcześniej rozmawialiśmy, dlaczego to się nie dzieje. To też jest, mnie się wydaje, jeden z takich problemów, dlaczego to się nie dzieje. Czyli…

Bartek: Taka jest prawda, nie? Że chcemy mieć tych ludzi mniej, jeżeli nie musimy ich utrzymywać, bo oni właśnie – tak jak mówiłaś – tu chorują, tam mają gorszy dzień albo pójdą na urlop. Z punktu widzenia firmy jest to duży koszt. Więc tak, no uczciwe mówiąc, ten e-commerce jest dla nich zagrożeniem, nie?

Ola: Jest.

Bartek: Jest.

Ola: Jest. I oni to trochę gdzieś tam podświadomie czują i podświadomie bombardują pomysł e-commerce. Nie, nie promują go, nie chcą z niego za bardzo korzystać.

Bartek: A jak on jeszcze jest niedopracowany technicznie, to wtedy mają wymówkę, żeby.. „No nie, tam klientów nie wpuścimy naszych, bo tam jest tylko problem. Tyle błędów, zamieszania. Oni pójdą gdzie indziej, bo oni są przyzwyczajeni, że on do mnie dzwoni, ma, tu ja robię…”

Ola: Jeden z głównych argumentów, dlaczego nie e-commerce – to są relacje. Gubimy relacje. Nie będzie relacji. Nie wiemy, jakie są inne plany klienta, a u kogo wcześniej kupował, gdzie kupował. Więc to też jest jeden z takich argumentów, że gubimy relację z klientem.

Bartek: A ja bym budował relację: klient zamówi w tym e-commerce, to wtedy handlowiec ma jakiś sygnał i mówi: dzień dobry, panie Zbyszku, widziałem, że pan złożył nowe zamówienie. Bardzo mnie to cieszy. Tak sobie pomyślałem, że jeszcze do tego zamówienia może by się przydało to i to. Może dorzucimy z dobrym rabatem. Będzie za jednym kosztem wysyłki – na przykład. I buduje sobie relację i pomagając jednocześnie klientowi.

Ola: Jak najbardziej.

Bartek: Inny proces, zauważ.

Ola: Takie połączenie trochę e-commerce i CRMu, i ERP. Jeżeli to jest dobrze przemyślane, to naprawdę może to bardzo fajnie pracować, ale no to są próby, to są lata prób i błędów. Więc ja nie widziałem takiego sklepu na rynku polskim, nie widziałem jeszcze, może mi umknął, ale naprawdę nie widziałam.

Bartek: Ja też jeszcze nie widziałem. Rozmawiałem z paroma właścicielami e-commerce, że bardzo by chcieli, ale polegli albo na etapie finansów, albo na etapie handlowców, albo na etapie technologii nawet, że ktoś im, jak zdefiniowali swoje potrzeby biznesowe z tym związane, to to wychodził taki kombajn, żeby musiał kosztować miliony. Cała firma ma kilkadziesiąt milionów rocznie, to nie wyda kilkunastu na to, żeby robić e-commerce. Powiedz jeszcze tak może nam na koniec, jakby ktoś miał więcej pytań o e-commerce w B2B – gdzie ciebie znaleźć? Z czym do Ciebie może się zwrócić? Jak możesz pomóc?

Ola: Jeżeli ktoś ma pytania o e-commerce B2B, to może mnie znaleźć na LinkedIn. Aleksandra Wielec. I proszę śmiało pisać. Jak będę mogła to pomogę.

Bartek: Z jakimi tematami najchętniej pomożesz?

Ola: Najchętniej… Myślę, że po prostu najchętniej zobaczę, jak to wygląda. To są bardziej takie konsultacje, czyli sprawdzę w ogóle w jakim miejscu firma jest. Zobaczymy, w którym miejscu firma chciałaby być i pomyślimy jak możemy to zrobić, żeby tam dojść. Czyli to jest bardzo, bardzo szeroko, ale ciężko spojrzeć na e-commerce wąsko. Więc to są i reklamy, i trochę jak wygląda strona, i trochę to są klienci. Jak zbudowana jest persona, jak wygląda konkurencja. No tak, więc bardzo, bardzo szeroko, ale bardzo wąsko, bo to jest tylko e-commerce B2B.

Bartek: Dobra, super. Tak więc jakbyście mieli jakieś pytania do Oli, to śmiało na LinkedIn albo też w komentarzach pod tym filmem czy na YouTubie, czy w innych miejscach. Na pewno Ola chętnie odpowie. No i co, tak jak zwykle – zachęcam do subskrybowania naszego kanału. Planujemy dużo ciekawych tematów, dużo fajnych gości, tak więc warto subskrybować. Dzięki wielkie.

Ola: Dzięki bardzo. Dzięki.