GetResponse dla E-commerce - Jakub Sadowski

Link do Apple Podcast: posłuchaj.

Link do Spotify: posłuchaj.

Bartek: Cześć Kuba!

Kuba: Cześć!

Bartek: Miło mi Ciebie gościć na naszym kanale. O czym będziemy dzisiaj rozmawiać? Może byś powiedział co robisz, czym się zajmujesz i o czym byśmy chcieli dzisiaj pogadać.

Kuba: O tym, o czym będziemy rozmawiać, to się pewnie okaże, bo na pewno i o e-commerce i o tym co robię. Jestem Lead Product Managerem w GetResponse, czyli platformie głównie znanej z e-mail marketingu, ale też wielu, wielu więcej rzeczy, o czym powiem za chwilę. Jestem odpowiedzialny za rozwój produktów e-commerce’owych i po prostu pomagam. Tak naprawdę tak widzę moją pracę. Pomagam klientom e-commerce’owym, użytkownikom e-commerce’owym robić biznes i się rozwijać. I to jest moje główne zajęcie. Na wiele różnych sposobów.

Bartek: Wiesz, mi GetResponse zupełnie się nie kojarzy z e-commercem, albo w jakimś małym stopniu – na zasadzie mailing. Dzięki tej naszej rozmowie, trochę się przygotowywałem, tam jest dużo ciekawych rozwiązań dla e-commerce.

Kuba: Mam nadzieję, bo staramy się tak naprawdę, staramy się. Mam zespół i też cała organizacja, ponieważ dla mnie osobiście, ale wierzymy w to, że to jest też dla nas kierunek i widzimy w tym dużym potencjał, a widzimy jednak dużą potrzebę i jeszcze są nisze, które nie są wypełnione, ale widzimy też potrzeby użytkowników, że potrzebują prostych rozwiązań, ale skutecznych. I to jest ta idea, która nam przyświeca. To, co jest proste, nie zawsze jest łatwe tak naprawdę i tutaj musimy się trochę gimnastykować. Mam nadzieję, że z dobrym efektem. To już pod ocenę Tobie i użytkownikom dam.

Bartek: Jakbyśmy mogli mocniej wejść w ten temat. Czyli jakie konkretnie narzędzia w ramach GetResponse stworzyliście dla e-commerce’ów? I tak – starajmy się – mamy różny poziom wiedzy naszych odbiorców…

Kuba: Jasne.

Bartek: Starajmy się kręcić wokół tego w miarę podstawowego poziomu, czyli tak wytłumaczyć, żeby każdy był w stanie zrozumieć.

Kuba: Tak, to ja od razu przeproszę, jeżeli będę wtrącał jakieś anglicyzmy. Pracuję w dwóch językach i czasem jest mi z tym trudno, ale postaram się. Więc zacznę od samego wejścia. Samo wejście to jest integracja i to, co jest w niej najważniejsze… I ja też widzę współpracę z jakimiś e-commerce’ami, że jeżeli jest platforma, która nie ma połączenia z…

Bartek: A z czym jesteście teraz zintegrowani, pamiętasz?

Kuba: Oczywiście. Mamy świetną integrację i to jestem w stanie w 100% powiedzieć z Magento, z PrestaShop, z Shopify. Pracujemy nad nową integracją dla WordPress i WooCommerce. Mamy, że tak powiem brzydko w Pipelinie, czyli gdzieś w planach i to co się toczy, to integracja dla Shopera, czyli tutaj na polskim rynku chyba jeden z największych portali.

Bartek: Teraz największy SaaS, po tym jak oni dokonali akwizycji Shoplo.

Kuba: Tak jest. Mamy też z jedną niemiecką platformą. Tu na razie może nie będę tam specjalnie zapowiadał, z platformą z Ameryki Południowej, więc i z Bałkanów – to takie bardziej lokalne. Natomiast tak jak zresztą właśnie sytuacja Shopera pokazuje, że mamy globalnych graczy, np. Magento, Shopify, ale mamy też lokalnych, z którymi musimy współpracować – jeżeli tam chcemy też pomagać, pomagać użytkownikom, to musimy.

Bartek: A jaki jest zakres tej integracji? Co z czym…

Kuba: Idealny model, który mamy właśnie m.in. w PrestaShop czy w Shopify, to użytkownik jednym kliknięciem, czyli daje nam jakieś tam access key, dostajemy dostęp do danych. Przede wszystkim to są kontakty oczywiście, ze zgodą marketingową, chyba, że użytkownik ma tę zgodę w inny sposób zebraną, więc może wszystkie przetransferować. Mamy wszystkie produkty i historię zamówień, co nam otwiera drogę do bardzo wielu rzeczy.

Bartek: No tak.

Kuba: Mając historię zamówień mamy od razu możliwość zrobienia sobie segmentacji. Mając produkty możemy wysyłać wiadomości z tymi produktami i pewnie za chwilę powiemy jakie.

Bartek: To może idźmy w to.

Kuba: Tak.

Bartek: Czyli wy wyciągacie z e-commerce informacje o użytkownikach i ich zakupach. Dzięki temu możecie zaproponować jakieś dodatkowe akcje dla tych… Posegmentować i zaproponować do konkretnych segmentów odpowiednie akcje.

Kuba: Dokładnie tak. Będąc przy samych wiadomościach mailowych. Tu chyba najważniejszy to jest ten porzucony koszyk i wiemy, że pewnie około 30% koszyków kończy się transakcjami, czyli mamy 70%, duże pole do manewru żebyśmy mogli więcej tych transakcji finalnie mieć, więc tutaj trzeba nad tym działać. To jest chyba największy problem. Zresztą jak rozmawiam z użytkownikami, to jest numer jeden, jeżeli chodzi o ich problemy i o to, co oni chcą rozwiązywać. To są właśnie porzucone koszyki.

Bartek: To jest najprostsza droga moim zdaniem, bo ja też rozmawiając z e-commercami o tym mówię. Najprostsza droga do zwiększenia sprzedaży, bo nie mamy, nie musimy zwiększać drastycznie budżetów marketingowych czy wchodzić w nowe kanały reklamowe, tylko pracujemy już na tym wartościowym ruchu, który mamy.

Kuba: Wiesz co, to taka ciekawostka, taki sobie zrobiłem gdzieś kalkulator ostatnio na poszczególnych etapach. Jeżeli od wejścia użytkownika na stronę, przegląd kategorii, produktu, potem dodanie do koszyka, jeżeli na każde byśmy tam zwiększyli o 1%, tak naprawdę konwersję, przejście z kroku na krok, no to zyskujemy około 30%-50% więcej transakcji po prostu. Więc to jest bardzo, bardzo dużo tak naprawdę. 1% to jest nic nie wydaje, ale finalnie to jest to jest bardzo duży zysk.

Bartek: Magia procentów składanych. Może jeszcze zaproszę do odcinka z Michałem Biajgo, gdzie też rozmawialiśmy o tym na trochę innym poziomie, bo mówiliśmy o optymalizacji ruchu, czyli samych kampanii, o optymalizacji współczynnika konwersji na samej stronie i o long time value, czyli jakimś upsellingu czy crossellingu.

Kuba: Nie da się rozmawiać o jednym bez drugiego. Natomiast właśnie te porzucone koszyki to jest jakieś takie minimum.

Bartek: Pierwszy krok, ten najłatwiejszy. Może nie najłatwiejszy, ale taki bardzo wartościowy.

Kuba: U nas jest dość łatwy, szczególnie dla tych trzech naszych głównych, czyli Magento, PrestaShop i Shopify, i mam nadzieję, że na początku przyszłego roku dla WooCommerce. Mamy tam fajną integrację, ale to nie jest jeszcze to z czego byłbym zadowolony. Jest bardzo proste, bo stworzyliśmy coś, co się nazywa szybkimi mailami transakcyjnym po polsku, czyli quick transaction e-mails. Mamy tam maile, możemy zrobić potwierdzenia zamówienia albo właśnie porzucone koszyki. To jest drag and drop. Masz gotowe templatki. I tak naprawdę generyczny mail to jest dosłownie dwa kliknięcia.

Bartek: Czyli porzucony koszyk na zasadzie: mamy zalogowanego użytkownika w sklepie…

Kuba: Nawet nie, wystarczy, że będziemy mieli jego adres mailowy, czyli on gdzieś tam go nam poda, albo mamy gdzieś, wiesz, mamy gdzieś tę informację kim on jest, jesteśmy w stanie go zidentyfikować, albo gdzieś tam był gdzieś może zapisany, albo wiesz, albo właśnie w toku check-outu, czyli koszyka dodał gdzieś ten mail i jeżeli jesteśmy w stanie go zidentyfikować, nawet jeżeli nie jest subskrybentem, to on w tym przypadku dostanie taką wiadomość. I tu od razu jedna rzecz, nie jest to wiadomość marketingowa, więc może ją dostać nawet jak nie jest zapisany na listę, to jest mail transakcyjny. To jest ważna rzecz po prostu, bo wiemy, że RODO i inne rzeczy i nie możemy wysyłać do wszystkich wiadomości marketingowych. Natomiast mail transakcyjny może zostać wysłany do każdego.

Bartek: OK, ciekawa uwaga. Czyli ktoś, kto po prostu nie dokończył zakupu dostaje prostego maila: hej, przechowujemy Twoje produkty. Być może chcesz dokończyć, być może chcesz kod rabatowy.

Kuba: Dokładnie, dokładnie tak. Możemy taki kod sobie tam osadzić. Też pracujemy nad takim super wydajnym, w porównaniu z naszą konkurencją, szczególnie tą zagraniczną, systemem do dystrybucji kodów rabatowych unikalnych. Na razie mamy takie pojedyncze, ale to już jesteśmy tam tygodnie od tego, żeby to udostępnić wszystkim. Więc to zapowiedź i taki kod tam też można sobie, też będzie można osadzić, już teraz też można w sumie. Natomiast tutaj jest ważne to, że to jest dynamiczny mail, ustawiasz to raz, zapominasz, po prostu się dzieje w tle.

Bartek: Czyli ustawiasz regułę, która zawsze działa, jeśli wystąpią określone zdarzenia.

Kuba: Dokładnie, dokładnie tak. Dostajemy tutaj technicznie web hooke że został utworzony koszyk, web hook czyli sklep nas informuje, że ktoś dodał coś do koszyka. Wiemy co w tym koszyku jest. Wiemy kto to zrobił, więc ok, mamy te produkty, wysyłamy i to automatycznie się dzieje w tle.

Bartek: Dobra. No to jest super. Aż chce się zapytać co jeszcze?

Kuba: To już będą trzy zasady komunikacji, bo to jest ważne, że GetResponse jest głównie… Nie jesteśmy platformą e-commerce, jesteśmy platformą do komunikacji, która spełnia potrzeby właśnie e-commerce. Tak więc mając to połączenie przez integrację, więc oczywiście mamy newslettery i mamy autorespondery. I tutaj może zaczniemy od autorespondera, czyli automatycznie też ustawiamy, kiedy ma zostać jaka wiadomość wysłana, co w niej być, kto się np. przez nasze pop-up’y lub formy, czyli formularze zapisu zapisuje na naszą listę i on po prostu dostaje takiego jednego albo dwóch… Tam może sobie kalendarz ustawić, w którym dniu co ma dostać i wiecie, automatycznie wszystko idzie. 

Bartek: A jakbyśmy próbowali przełożyć to z teorii przełożyć na…

Kuba: Najprostszy, najprostszy scenariusz. Najpierw taki scenariusz podstawowy, czyli ja dodaję sobie, tworzę pop-up’a dla nowych użytkowników, których nie znam. Mamy takie reguły też, które możemy ustawić i tu mamy tak: dostaniesz kod rabatowy, jeżeli się zapiszesz. Bardzo prosty i dość pewnie popularny scenariusz, to wtedy tak naprawdę połączenie z takim autoresponderem, czyli w dniu zero, kiedy ktoś się zapisuje, od razu, wysłałamy taki autoresponder z kodem rabatowym. Możemy tam później spróbować np. mieć taki cały flow, czyli najpierw wysyłamy ten kod rabatowy, w kolejnym mailu wysyłamy mu np. nasze bestsellery, bo to też możemy dość fajnie zautomatyzować, ponieważ mamy coś, co się nazywa rekomendacje. Czy to jest taki bloczek w naszym grupowym edytorze: przeciągam rekomendacje, tam wybieram, że chcę moje bestsellery i te bestsellery automatycznie dla danego, dla danej chwili, dla tego momentu zostaną po prostu wysłane.

Bartek: Tak, myślę, że to co jest ważne, to że właśnie jest ten edytor drag and drop. Czyli nie trzeba znać się na kodowaniu, na projektowaniu.

Kuba: Tak jest.

Bartek: Tylko wykorzystać edytor taki bardzo intuicyjny, łatwy w obsłudze, który po prostu, za pomocą którego można tego maila zbudować.

Kuba: To jest jeszcze ten drugi, drugi skrót, czyli to jest WYSIWYG, czyli to co widzisz…

Bartek: What you see is what you get.

Kuba: To co widzimy, to faktycznie jest to, co później zostanie wysłane. Więc tak naprawdę zero wiedzy, tak naprawdę, poza tym, że mamy tam dziesiątki template gotowych, na podstawie których można budować te maile.

Bartek: Można przyjść do agencji i poprosić o pomoc w konfiguracji narzędzia lub właśnie stworzeniu takiej templatki dedykowanej dla marki.

Kuba: Oczywiście.

Bartek: Robimy takie rzeczy jako partner GetResponse, tak więc zapraszamy również tutaj. Mamy taki scenariusz, czyli właśnie ktoś dostaje newsletter, dostaje bestsellery, potem dostaje na przykład to, co jest aktualnie w promocji i to dzięki temu mamy szansę do niego dotrzeć i coś więcej albo szybciej mu sprzedać.

Kuba: Tak jest. No i oczywiście są jeszcze te standardowe, powiedzmy newslettery, czyli mamy: coś się aktualnie u nas dzieje, wiemy, że chcemy o czymś poinformować użytkowników i możemy stworzyć taką wiadomość. Tam oczywiście też możemy wrzucić nasze produkty, albo sami wybieramy, albo wrzucimy jakieś rekomendacje, możemy wrzucić nasz kod rabatowy. Tak naprawdę tam możemy wrzucić wszystko, bo i tekst, zdjęcia, obrazki, cokolwiek sobie wymyślimy. I tutaj jest oczywiście dobrze bazować na segmentach, żeby nie wysyłać wszystkiego do wszystkich, bo pewnie są takie sytuacje, że chcemy, mamy…

Bartek: No jest akcja promocyjna, wyprzedaż.

Kuba: Dokładnie, dokładnie tak. Natomiast mamy też segmentację, czyli wiemy, no, mamy nasze kontakty, możemy na podstawie ich akcji robić sobie segmenty i mamy tutaj też może bardziej zaawansowaną rzecz, czyli automation, czyli mamy edytor automatyzacji. Ja to nazywam Arena, mamy bloczki, które łączymy strzałkami, czyli jeżeli się wydarzy to, to wykonuje to, to klient się zapisze na listę, wyślij maila, otworzy maila to nie rób nic, nie otworzy maila, wyślij drugiego. I jesteśmy w stanie sobie takie tzw. workflowy, czyli takie po prostu scenariusze poukładać, gdzie możemy to np. wykorzystać do programu chociażby jakiegoś promocyjnego dla naszych klientów. Czyli mamy: klient wykonał, kupił, wykonał transakcję za jakąś tam kwotę określoną. Mamy, mamy dynamiczny segment, czyli ten użytkownik wydał już tyle i tyle. No to wtedy wyślij mu kod rabatowy. Dopóki nie przekroczy tego progu, no to nie wysyłaj. Też takie mamy gdzieś tam: czy z Wami może takie workflow utworzyć? Można się też bawić, tam jest naprawdę, mówiąc po angielsku sky is the limit tutaj, bo mamy po prostu możliwość wyboru różnych scenariuszy, bardzo skomplikowanych, a czasem wystarczy bardzo prosty też.

Bartek: Z mojego doświadczenia jest tak, że to są takie nisko wiszące owoce, po które niewiele e-commerce takiego małego średniego szczebla sięga. Tzn. faktycznie te duże e-commerce to oczywiście tak, no bo tam są całe teamy. Te średnie zatrudniające po 20, 30, 50 osób o dziwo mają dużo transakcji, mają duży ruch i mają dużą sprzedaż. Nie korzystają z takich wydawałoby się prostych narzędzi. Albo nie mają czasu, albo nie mają kompetencji. Tzn. nie wiedzą jak to poustawiać. A zazwyczaj jedno i drugie. Wtedy oczywiście przychodzi agencja – jeżeli potrafi – z pomocą. Właśnie – jakie podstawowe scenariusze powinny być zbudowane, żeby tę sprzedaż i ten właśnie współczynnik long time value zwiększać, dla każdego potencjalnego klienta?

Kuba: Nie no, tutaj automatyzacja w ogóle daje przede wszystkim personalizację, której użytkownicy czy klienci oczekują, bo nie chcemy dostawać jakichś tam ogólnych, generycznych wiadomości. Chcemy, żeby one były dla nas przygotowane. To jest taki paradoks współczesnego świata, że z jednej strony prywatność, obcinanie cookies i w ogóle, ale z drugiej strony, były wyniki badania, że tam 60-70 proc. osób jednak oczekuje, że to, co dostanie, to będzie przygotowane specjalnie dla niego.

Bartek: Jak ma być przygotowane dla niego, skoro nie mamy cookiesów, przez co nie możemy tego zmierzyć.

Kuba: Więc tutaj wchodzi właśnie tzw. third party data, czyli to są te dane, które my mamy u siebie chociażby właśnie w GetResponse – informacje wszystkie o klientach, wiemy, mamy historię transakcji, wiemy co oni robili, czym się interesują. Cały czas rozwijamy to po prostu, żeby wiedzieć co tych klientów interesuje tak naprawdę. I potem, żeby na podstawie tego właśnie dawać te rekomendacje. I taki personal touch osobisty, to po prostu doświadczenie zakupowe, żeby po prostu zwiększyć tym samym konwersję też tutaj dla tego segmentu największego naszego, czyli klientów MAX. Ostatnio zaproponowaliśmy tak zwane AI recommendations, czyli pod spodem mamy machine learning. Mamy już chyba 7 modeli rekomendacji, które można, i co ciekawe już wychodzimy poza ten kanał mailingowy, czyli można też te rekomendacje osadzić na naszych stronach, na stronach klientów. Więc też użytkownik wchodząc na stronę widzi produkty, które są przygotowane albo dla niego, a jeżeli nie mamy o nim informacji, to na podstawie większych danych behawioralnych. To też jest ciekawe zagadnienie, więc w takim kierunku również idziemy, więc też jest to już zaawansowane rozwiązanie. Są wyspecjalizowane firmy, agencje i w ogóle, które oferują takie rozwiązania. My tutaj chcąc mieć tę ofertę pełną dla e-commerce, również coś takiego zbudowaliśmy. Mamy tutaj i nasze wewnętrzne zasoby, ale też tutaj myślę, że niedługo, niedługo jeszcze o tym więcej będziemy rozmawiać, szerzej.

Bartek: Ok, to nie zdradzajmy na razie tych tajemnic. Ale to też jest fajna informacja, że działacie w tym obszarze i na razie dla takich klientów max. Pewnie w przyszłości też dla większej ilości klientów pojawią się rozwiązania z zakresu machine learning i AI. No na pewno jest to coś ciekawego i myślę, że mającego szansę zwiększyć sprzedaż.

Kuba: To taki trochę must have. I nie mówię o takim wiesz, AI, że tam siedzi jakiś Alfred, ktoś tam, to są jego inicjały. Tylko że faktycznie machine learning rozwiązania oparte o duże zbiory danych, to jest szczególnie tych dużych, dużych, dużych naszych klientów, to jest must have, bo znowu personalizacja, lepsze dostosowanie oferty to to, co musi się dziać, jeżeli chcemy zwiększyć konwersję.

Bartek: No to mówiliśmy tak, o segmentacji, mówiliśmy o komunikacji mailowej, mówiliśmy o budowaniu automatyzacji workflow. Co jeszcze jest ciekawego?

Kuba: To jest w ogóle… Moje podejście do e-commerce czy w ogóle do naszych narzędzi GetResponse jest takie, że jeżeli jesteś e-commerce, to każde narzędzie może być e-commerce’owe, tylko musisz wiedzieć, jak z niego korzystać. No i tutaj przykładem będą np. webinary, które oferujemy i może nie są one tak jakby na pierwszy rzut oka, nie jest to może narzędzie sprzedażowe dla e-commerce…

Bartek: Intuicyjnie wydawałoby się, że to raczej B2B albo…

Kuba: Natomiast patrząc na to, co się dzieje i co robią duzi gracze, na przykład Walmart w Stanach Zjednoczonych, wiemy, że jest ten trend video e-commerce. Tutaj znowu głównie patrzymy na Wschód i Daleki Wschód, ale to znowu budowanie community, poznawanie użytkowników, zbieranie o nich informacji. Choć może to brzydko brzmi, zbieranie informacji, poznawanie ich – o, tak powiedzmy ładnie, i budowanie tych takich super power userów, po prostu najlepszych swoich klientów. Zbieranie i danie im czegoś, takiej namiastki wiesz, że są faktycznie dla Ciebie ważni. To takie na przykład webinary.

Bartek: I co się dzieje na tych webinarach?

Kuba: W praktyce to jest tak naprawdę zamknięty webinar dla klientów, których tam zapraszasz. Pokazujesz im nowe produkty, zachęcasz do promowania w kanałach społecznościowych, dajesz im też taki wiesz, takie poczucie więzi z marką i tym samym, na takim webinarze może być 100, 300 osób, to jakby te zamknięte grono może mieć różną skalę tego. Więc to nie jest tak, że 10 osób, natomiast przecież to jest cała idea video commerce polega na tym, że ktoś pokazuje te produkty, omawia je i tak naprawdę ktoś drugi zbiera te zamówienia i potem się kontakty z tymi ludźmi albo są wysłane linki gdzieś tam do sklepu. To jest budowanie tak naprawdę społeczności wokół marki, sklepu. I faktycznie to jest wtedy bardziej dwukierunkowe, bo ktoś stoi przed tą kamerą, ktoś rozmawia tak jak my teraz. Wiesz kto to jest. Nie jest jakaś tam osoba anonimowa, jakiś marketer gdzieś tam. To jest coś, czego w Polsce chyba jeszcze za dużo nie mamy.

Bartek: Ja nie widziałem jeszcze w Polsce video commerce, ale…

Kuba: Ciekawe, ciekawe rozwiązanie. A właśnie w dobie znowu takiej małej ilości danych musimy jakoś te społeczności budować. A to nie jest tylko, że postawimy forum dla klientów, niech sobie tam gadają.

Bartek: Raczej nie zadziała.

Kuba: Musimy tutaj trochę więcej zrobić. No i to jest proste. Musimy mieć kogoś kto oczywiście tam gdzie będzie o tym rozmawiał, ale wiesz, zebranie opinii o produktach, rewievs, po prostu jakieś tam małe próby, tak żeby dowiedzieć się, czy ten produkt ma szansę zaistnienia, czy właśnie zwykła promocja, taka, że ci ludzie jako tacy, ewangeliści po prostu naszej marki pójdą z tymi produktami w świat i pokażą gdzieś dalej, że to jest super rozwiązanie. Tak naprawdę.

Bartek: Nawet wśród naszych klientów widzę gdzieś tam opcję w e-commerce właśnie, żeby to wykorzystać. Jeżeli to są faktycznie takie produkty, powiedzmy większy e-commerce, B2C oczywiście, takie produkty codziennego użytku, to ciekawe narzędzie. Jeszcze jakby wymyślić, żeby tym ludziom, którzy byli na webinarze, dać jakieś kody promocyjne. Rzeczywiście można później na podstawie tych ludzi się skalować ze sprzedażą taką zupełnie…

Kuba: Jeszcze są też takie branże jak taka, w której miałem okazję pracować, czyli w branży np. suplementów sportowych, gdzie możemy zrobić taki webinar gdzieś tam, czy nawet jakieś siłownie, albo z kimś, kto jest autorytetem i może podpowiadać i w ogóle. I to jest nawet dla tych osób, to jest super okazja, a tam akurat jest dużo ambasadorów marki i można w ten sposób to wykorzystać.

Bartek: No tak, fajny temat.

Kuba: Tak jak powiedziałem, każde narzędzie może być e-commerce’owe, ale tak naprawdę mamy to co my oferujemy jeszcze, to są np. czaty, czyli możliwość osadzenia sobie widgetu na sklepie i gdzieś zarządzania tym kontaktem. Znowu rozmowa z użytkownikiem, poznawanie go, pomoc. Tak naprawdę wykonanie transakcji.

Bartek: To jest jakkolwiek dzisiaj spięte z resztą systemu? To znaczy, że rozmawiam z użytkownikiem to mogę szybko podejrzeć jego zamówienia, bo jest identyfikowany, bo jest zalogowany np.?

Kuba: Po adresie e-mail oczywiście. I poza tym, że mamy też jeszcze takie trochę mniej oczywiste połączenia jak np. możemy osadzić sobie ten czat w mailu, czyli np. dostajesz, możesz nawet jakąś wysłać jakąś wiadomość do osób, które dokonały jakichś akcji, wiesz? I możesz po prostu wywołać ten czat z poziomu newslettera, też całą historię czy tam konwersację od razu też jest przerzucone właśnie na ten kanał mailowy, więc masz do tego dostęp. To jest stosunkowo, powiedziałbym, nowe rozwiązanie jeszcze tam też jest parę rzeczy do rozwoju, pole do popisu. Natomiast samo to, że jest to narzędzie wbudowane w cały ekosystem, no to daje z jednej strony oczekujemy specjalizacji od narzędzi, od tego naszego stacka technologicznego. Ale z drugiej strony w obecnych czasach im więcej tych narzędzi w jednym miejscu, tym bardziej jesteśmy w stanie zoptymalizować koszty.

Bartek: No i koszty, ale też wygodę użytkowania, bo przełączanie się…

Kuba: Nie musimy się też uczyć, nie musimy tego wszystkiego łączyć ze sobą, ponieważ nie potrzebujemy właśnie integracji albo API, albo czegoś jeszcze innego.

Bartek: A te integracje czasami różnie działają. My mamy taki problem – nie problem, że jeżeli chodzi o komunikatory, to z klientami rozmawiamy w różnych kanałach. Na Messengerze, na Slacku, nawet z jednym klientem na Google Chat i tych kanałów komunikacji, oczywiście tam mail, telefon, coś tam, ale nawet w takich internetowych kanałów komunikacji jest dużo różnych. Staramy się dopasować do klienta, żeby mu nie robić pod górkę, żeby on miał jak najłatwiej, żeby to był dla niego naturalny kanał kontaktu. Ale w którymś momencie, jak masz kilka tych kanałów i próbujesz znaleźć jakąś informację i mówisz to nie to chyba nie tu, może to było w mailu. Gigantyczne wyzwanie. A z drugiej strony zmuszanie klienta, żeby korzystał np. ze Slacka, bo nam wygodniej, to też raczej jest nie do zrobienia z wieloma klientami, bo on się nie będzie porozumiewał, nie dopasuje się.

Kuba: To samo się tyczy tak naprawdę klientów w sklepach, bo jak ja wchodzę na stronę sklepu, szukam czegoś, nie mam tylko jakichś informacji. Jedyny kontakt jest dla mnie mailowy no to wiesz, jakoś mało, szkoda mi czasu. Tak naprawdę wolałbym zapytać kogoś. Dostanę tę informację albo od razu, albo nawet jak ją dostanie za chwilę. Niech ktoś mu odpowie na maila, nawet mailowo później. Ale wiesz, mogę. Tak naprawdę z mojej strony taka akcja jest szybka i łatwa i przyjemna. I to jest już duży, duży zysk pewnie.

Bartek: Też to buduje zaufanie, szczególnie jak są nowe sklepy albo nowe dla Ciebie.

Kuba: Dokładnie tak. Nie wiesz tak naprawdę ile osób tracisz przez to, bo nie mają się jak skontaktować albo ten kontakt jest utrudniony.

Bartek: Jeżeli dobrze pamiętam macie jakieś podstawowe takie rozwiązania reklamowe? Dla e-commerce też czy tylko dla takich biznesów tradycyjnych?

Kuba: Tutaj pracujemy, pracujemy nad tym, też mamy partnerstwo z Googlem w tym temacie. Na razie to są głównie związane z LeadGeneration, czyli zapisy na listę i sprowadzanie ruchu na stronę.

Bartek: Czyli reklamę w searchu?

Kuba: Tak, mamy reklamy w searchu i reklamy facebookowe, gdzie możemy np. robić taką reklamę na listę kontaktów, którą mamy w GetResponse, reklamy w searchu właśnie między innymi z LeadExtension, czyli po prostu ktoś może bezpośrednio się zapisać na Waszą listę z przeglądarki i tam zrobić takie reklamy. Natomiast rozmawiałem tutaj jeszcze z nimi o różnych możliwościach, które mamy z punktu widzenia e-commerce, to co będzie pewnie ciekawe i interesujące do wykorzystania, to jest ten projekt, nad którym ja obecnie pracuję, czyli audience sink. W skrócie mając moje kontakty, mogę wykorzystać te kontakty do reklamy w sensie do targetowania. Czyli znowu wracamy do…

Bartek: Google, Facebook? Jedno i drugie?

Kuba: Wiesz co, na początek Google właśnie z racji głównie też partnerstwa, ale tam też Facebook wymaga trochę innego podejścia, więc na początku będą reklamy Google. Natomiast to jest do wykorzystania w każdej, w każdym kanale, który oferuje GoogleAds, czyli i w searchu, i w displayu, i na YouTube, i gdziekolwiek. Daje możliwość połączenia tego. Czyli z jednej strony możesz budować tę listę, możesz segmentować, masz personalizację w wiadomościach, ale też będziesz miał personalizację np. w reklamach, bo wiesz, że ci użytkownicy coś zrobili albo czegoś nie zrobili, bo np. dawno nie byli na Twojej stronie albo dokonali transakcji. Więc no to dalej idziemy w stronę personalizacji.

Bartek: Czyli mówisz: personalizować reklamy w zależności od historii użytkownika.

Kuba: Też taki segment możesz zbudować, wiesz na podstawie wszystkich danych, którą u nas zgromadzisz, więc to jak to zrobisz to już taka wyobraźnia trochę, ale wiadomo, że tych użytkowników trochę tam musi być, bo wymóg to jest chyba minimum 1000 kontaktów w takim segmencie. Natomiast wiesz…

Bartek: Dla dużych e-commerce czy nawet średnich to nie jest…

Kuba: Dokładnie, dokładnie tak, a nawet też znalezienie tych użytkowników albo ich wykluczenie tak naprawdę, bo to są moi klienci, którzy może niedawno dokonali transakcji, ja nie chcę ich targetować, wolę, żeby te pieniądze poszły na kogoś innego, kto być może jeszcze nie miał kontaktu ze mną. To jest duża przewaga i to jest optymalizacja. To znowu coś, co wychodzi w rozmowach z użytkownikami, że jednak koszty reklamy rosną i potrzebujemy sposobów na obniżenie tych kosztów, bo jednak PPC kampanie, czy w Google, czy search czy na Facebooku są jednym z głównych źródeł ruchu.

Bartek: Głównym i będą droższe. No bo wszyscy rywalizujemy, jest coraz więcej użytkowników. Może nie, użytkowników aż tak dynamicznie nie przybywa. W pandemii przybyło na pewno, ale teraz już nie przybywa, a przybyło dużo podmiotów, które chce się reklamować. Natomiast jak mamy system aukcyjny, to po prostu aukcje będą. Wiadomo.

Kuba: Że więksi będą zjadali mniejszych i mają po prostu możliwość podbicia stawki i wtedy zagłodzą tak naprawdę tych małych i tyle.

Bartek: Albo widzę taki scenariusz, w którym sprzedajemy. Mamy trochę takich klientów: sprzedajemy sofy, drogie sofy. To jest taki produkt, który kupuje się raz na kilka lat. Czyli jak ktoś kupił, znowu szuka, nawet po brandowym haśle, to nie chcemy, żeby on wszedł do nas z reklamy, żeby za to zapłacić. Chcemy go wykluczyć, że szuka kontaktu, bo on już i tak tam trafi. Tylko może potrzebuje czegoś się dowiedzieć, a niekoniecznie kupić. Więc lepiej ściągać tylko tych nowych użytkowników.

Kuba: Dokładnie tak. Tu znowu mamy… Wszystko zależy tak naprawdę trochę od naszej wyobraźni, ale od tego co przetestujemy. Wyobraźnia to ładne słowo, a tak naprawdę to chodzi tak naprawdę o testowanie i sprawdzanie hipotez i sprawdzanie tego, co dla nas działa. Bo to co działa dla jednego sklepu niekoniecznie będzie działało dla drugiego.

Bartek: Czy wy jakoś, czy wy tylko dostarczacie narzędzie, czy też jakąś wiedzę?

Kuba: Wiesz, mamy świetny zespół Customers Success, który pomaga użytkownikom. Ja też staram się rozmawiać z tymi użytkownikami tak często jak mogę, żeby te produkty były dla nich jak najlepiej dostosowane. Bo dla mnie jako product managera odpowiedzialnego za to, to moją misją, jest właśnie to, co powiedziałem na początku, jest pomaganie użytkownikom. Ja chcę, żeby oni nie potrzebowali pomocy. Żeby to było tak proste w użyciu, że aż same się robią, że tak powiem, albo żeby to było banalnie proste. Natomiast mamy też dobry zespół customer success, który jest w stanie pomóc. Nie oferujemy tutaj, przynajmniej mamy dla tych klientów maxowych, oni mają indywidualne wsparcie. Natomiast to jest też pole manewru właśnie dla agencji, która jest w stanie tutaj też pewnie przeprowadzić przez ten cały proces.

Bartek: I wygenerować scenariusze, które powinny być i zaimplementować, i robić eksperymenty. Tak więc to jest fajne połączenie pomiędzy agencją a wami. Tak, może jeszcze trochę podsumowując, albo to co ja teraz, chyba wszyscy widzimy na tym rynku e-commercowym, sądzę, że w czasie pandemii e-commerce bardzo mocno urosły, a teraz ze względu i na ekonomię, ale też chyba trochę przesyt rynku, ja widzę, że ten biznes nie jest już taki łatwy jak był. Znaczy rośnie, a wręcz tak gdzieś tam…

Kuba: Wiesz, na pewno porównując rok do roku czy dwa lata temu do teraz to zobaczymy spadek. Pandemia spowodowała lekką anomalię i widać taką panikę wśród ludzi w branży e-commerce, że spada, pierwszy raz w historii spada. Ale jeżeli masz jakaś stałą wzrostu i nagle masz anomalię bo przyszedł 2020 rok, a teraz jakby ludzie wracają trochę do tego co było i wiesz, to siłą rzeczy to musi spaść, bo to…

Bartek: Jakbyś pociągnął tę linii wzrostu to dalej…

Kuba: Pewnie dalej będzie rosła. No i to właśnie tę anomalię, po prostu musimy to wziąć pod uwagę. Oczywiście to znowu łańcuchy dostaw po drodze, te wzrosty były tak duże. Ja miałem taki sklep, który musiał wyłączyć reklamy, bo mieli tyle zamówień, że nie dawali rady i nie byli na to zupełnie przygotowani. Mieli taki okres szalonego wzrostu, gdzie musieli wyłączyć reklamy. Nie dali rady, nie ma szans. To był taki, no nie wiem czy to się powtórzy jeszcze, mam nadzieję. Powiem szczerze, mam nadzieję, że sama akcja jako taka się nie powtórzy, że będą sklepy, które będą miały takie wzrosty, że to będą nasi klienci, ale w takim globalnym ujęciu to pewnie nie. Oby. Więc to jest… Nie możemy tego traktować jako coś normalnego i że to co się teraz dzieje to jest jakaś katastrofa. No wiadomo, były zatrudnienia, zwiększenie produkcji.

Bartek: Duże stocki magazynowe dla niektórych.

Kuba: Tak jest, ale trzeba było trochę wziąć pod uwagę, że ta pandemia nie będzie trwać wiecznie, więc teraz trzeba się odnaleźć w tej nowej rzeczywistości. Nie można panikować.

Bartek: Czy też się zmienia ekonomia? Gdzieś tam jesteśmy na progu, pewnie jakiegoś tam ochłodzenia gospodarki.

Kuba: Wiesz, to jest temat rzeka, bo właśnie zaczynając od stocków i to, że te dostawy już nie były takie łatwe i ludzie zaczęli gdzieś gromadzić, bo wcześniej, to pojęcie just in time było, czyli w lean management. Tak że ja mam te części, produkty wtedy, kiedy ich potrzebuję. A teraz mamy po prostu bardziej just in case, bo nie wiadomo, czy znowu… Mieliśmy Kanał Sueski, mieliśmy problemy z produkcją w Chinach, mieliśmy coś tam, nie będę miał tego na magazynie, to nie będę miał co sprzedawać, więc na wszelki wypadek trochę tam więcej zamówię. Oczywiście cała sytuacja gospodarcza też nie napawa optymizmem, natomiast ja widzę, że ja osobiście zamawiam więcej w internecie i widzę… No też łącznie z tym, że się nauczyłem zamawiać, robić zakupy, czego wcześniej tak naprawdę nie robiłem i niespecjalnie mnie to interesowało. Przecież mam sklepy dookoła, wszędzie. A jednak widzę i tam samochody pewnych marek, których może nie wiem czy mogę wymieniać? Czy Frisco czy Barbory, czy po prostu widzę, że koło mnie po prostu jeżdżą jak szalone tak naprawdę. Więc na pewno się czegoś nauczyliśmy i nie będzie to pewnie ta skala. Natomiast moim zdaniem to będzie dalej rosło.

Bartek: Czyli e-commerce na pewno będzie rósł. Ja taką mam obserwację, bardzo świeżą z zeszłego tygodnia. Zamówiłem buty. Oczywiście zamówiłem je przez internet, ale z odbiorem w salonie, żeby w razie gdyby nie pasowały to można od razu je zostawić. Albo jeżeli mają na stanie inny rozmiar to wziąć inny rozmiar, żeby tam nie odsyłać, pakować, nie chodzić. Wygodniej mi jest podjechać do centrum handlowego, wejść do salonu, zmierzyć jak ok to zapłacić, a jak nie to oddać. No i poszedłem. Rzadko bywam, bo właśnie większość zakupów online robię. Patrzę: kurczę, tych sklepów jest już sporo pozamykanych, a to takie centrum handlowe dobre, uznane od wielu lat w Gdyni, więc to widać, że ten handel się przeniósł do e-commerce. No i wchodzę do tego sklepu i tam po sufit ustawione paczki do odbioru ze sklepu internetowego i pytam tych sympatycznych pań, że tak tu leżą te paczki – nie na zapleczu? Na zapleczu już nam się nie mieszczą. Już mają tyle tych zamówień, ludzie nie przychodzą tam mierzyć, kupować itd. Tylko przychodzą po odbiór zamówień i ewentualnie zostawienie zwrotu. Więc dzisiaj powoli te punkty sprzedażowe to nie są punkty, które mają generować sprzedaż, tylko mają obsługiwać e-commerce.

Kuba: Też np. książki tak zamawiam i jest punkt odbioru. Zamawiam, po prostu idę, nawet tam płacę.

Bartek: Ja cyfrowo tylko czytam, to już dawno żadnej książki chyba nie zamawiałem. No ale też bym zamówił – bym w życiu nie poszedł do księgarni, bo może akurat będzie.

Kuba: No właśnie to jest to. Szukam np. dla syna specyficznych książek czy tam jakichś ćwiczeń. I to nie jest tak, że ja to gdzieś kupię, albo nie wiem, moja żona jakąś tam serię książek, no jest nowa, no to musi ją zamówić. Nie wiadomo, kiedy będzie w księgarni albo czy już jest.

Bartek: Wydaje mi się, to jest moja filozofia, że w tym momencie ochłodzenia gospodarki tym bardziej trzeba zainteresować się takimi narzędziami jak GetResponse, bo jeżeli nie chcemy zaliczyć spektakularnego upadku, to musimy zacząć aktywnie działać, żeby więcej, brzydko mówiąc, wycisnąć z tych użytkowników, których mamy. Otworzyć się na nowe kanały sprzedaży reklamowo, ale też na nowe narzędzia, które nam pomogą zwiększyć właśnie wartość koszyka, odzyskać porzucone koszyki, zwiększyć long time value klienta. I jak rozmawiam z e-commerceami to są takie  jedne z moich pierwszych rekomendacji, że okej, tu jest jak jest i teraz spróbujmy z tego zrobić więcej, większą sprzedaż, nie dokładając może jakichś dramatycznych kosztów, bo to wasze narzędzie jest stosunkowo tanie, stosunkowo w porównaniu z nakładami na budżety PPC.

Kuba: W ogóle, albo próbując nawet zrobić taki sam stack z jakichś tam innych narzędzi, czyli poskładać to sobie, to te koszty są dużo niższe. Jeszcze to o czym wspomniałem, mając wszystko w jednym miejscu jesteśmy w stanie trochę zoptymalizować te koszty. Też eksperci od marketingu, może nie nasi, ale na pewno, że tak powiem, np. w Wielkiej Brytanii. Oni mówią, że za rok będziesz żałował tego, że dzisiaj obciął budżet marketingowy. Bo to jest trochę taka pierwsza myśl, to trochę mniej na reklamę, ale jeżeli trochę mniej na reklamę, to w efekcie trochę mniej zarobię. Tak więc to jest taka trochę samospełniająca się przepowiednia.

Bartek: Więc to jest ciężkie później do uratowania, bo właśnie samospełniająca się przepowiednia, czy ja mówię taka spirala, trochę strachu na zasadzie obniżamy budżet na reklamę, mamy mniej klientów, więc mamy mniej zysku, więc co robimy? Obniżamy budżet na reklamę.

Kuba: Tu znowu musimy jak najwięcej wycisnąć z tego, co mamy. Mamy assety, które są dość istotne, typu właśnie nasza baza użytkowników. Powinniśmy się z nimi lepiej komunikować. Komunikat powinien być lepiej dostosowany. Powinniśmy budować relacje, żeby oni chcieli do nas wracać. Samo pozyskanie klienta jest bardzo drogie. Natomiast mam wrażenie często właśnie ok, dajemy dużo, pozyskujemy tych użytkowników, oni kupują i odchodzą. I budowanie takiej relacji, żeby faktycznie oni z nami zostali jest ciężkie i niewielu to wychodzi. Ale też mam wrażenie, że niewiele firm stara się to robić tak naprawdę, albo nie przykłada do tego aż takiej uwagi, tylko do pozyskiwania nowych, nowych, nowych. A zapominamy trochę o tych, co mamy.

Bartek: I dzisiaj, w tym właśnie trudniejszym czasie wydaje mi się, że to jest to, co e-commerce muszą się nauczyć, żeby wykorzystywać te zasoby, które dzisiaj mają.

Kuba: Dokładnie tak.

Bartek: A nie tylko ciągle walczyć o uwagę nowych.

Kuba: Nie tylko właśnie nowi, ale też absolutnie proste zwiększenie wartości koszyka u tych użytkowników, których mamy, których już się pozyskało. I to znowu odzyskiwanie tych zamówień. To, o czym mówiliśmy, tam 1% tu, tam łącznie daje dużo większy zysk. To są ważne rzeczy, na które trzeba zwracać uwagę więcej niż przedtem, a jednocześnie stajemy przed tym trudnym, trudnym czasem problemu z danymi, więc musimy też być bardziej uważni i bardziej przemyślane te ruchy musimy robić.

Bartek: Te zmiany związane z PFS, które za chwilkę już wejdą, spowodują rewolucję trochę na rynku reklamowym.

Kuba: No, będzie, będzie na pewno… Inaczej. Znowu ta relacja z klientami będzie dużo ważniejsza niż była, niż jest teraz, czy była w ogóle lata temu. Musimy ich po prostu znać. My ich nie będziemy znali, to nie będziemy mieli w jaki sposób się dowiedzieć czegoś nowego.

Bartek: Dzięki wielkie. Ciekawa rozmowa. Bardzo. Mam nadzieję, że dla naszych widzów również. Gdybyście byli zainteresowani to powiedz Kuba jeszcze gdzie można by więcej poczytać albo dowiedzieć się w ogóle o GetResponse, o rozwiązaniach, o tym co się dzieje, co się będzie działo w przyszłości.

Kuba: Przede wszystkim zapraszamy na naszą stronę, gdzie mamy wszystko pięknie ładnie, na wielkiej stronie wszystko opisane. Zapraszam też na naszego bloga tutaj, który zresztą nasz wspólny znajomy głównie zarządza i prowadzi. Pozdrawiam Michała. Gdzie możecie znaleźć, faktycznie praca, którą wkładamy w pozyskanie tej wiedzy i się tym dzielimy jest ogromna, więc tam też również zapraszamy. Przede wszystkim i to są wszystkie te główne źródła, gdzie możecie się dowiedzieć. Zapraszam do kontaktu na LinkedInie.

Bartek: Zostawimy link na pewno w opisie jakiś. I webinary też robicie, tak mi się wydaje.

Kuba: Bardzo dużo, tak jakby sami jesteśmy naszym numer jeden jeżeli chodzi o używanie naszej platformy. Sami wiemy o czym mówimy, bo sami z tego korzystamy, więc zapraszamy też na nasze webinary, po polsku, po angielsku, z partnerami lub samodzielnie też.

Bartek: Na pewno warto. Dużo ciekawej wiedzy. Można też wejść w interakcję, zadać pytanie i uzyskać coś specyficznie dla siebie.

Kuba: Tak jest. Także polecam.

Bartek: Ja również polecam. Dzięki wielkie.

Kuba: Dzięki.